【執事が教える】クレームを高評価に変える対応とは？
[音楽] 皆さん、こんにちは。日本バトラー& コンシェルジ代表鳥島マイク社長の新井直 です。今日はクレームシリーズのお話を またお届けしたいと思います。クレーム 処理ですね。ちょっと今までいろんな別の 動画でもお話ししてきましたが、クレーム に対して、ま、例えば対応策をしたりとか 、あるいはクレームに対応を全くせずに 口込みで何か悪いこと書かれてしまったり とか、あるいはですね、もっと最悪なのが サイレントクレームってやつです。お客様 、クレーム言わない人ほとんどなんですね 。何か悪いことがあっても、でもその クレームを言わずして放置してしまった 場合はどうなってしまうかというお話をし たいと思います。1位ですね、従業員の 立場からすると、あの、クレームって聞き たくもないし、受けたくもないんですね。 なぜかと言うと、結構面倒ですし、やはり あの感情的ないわゆるこう圧力みたいなの がありますんで、自分もちょっとこう しょぼンってしてしまうというか、あの、 なかなか辛いものがあると思います。ただ ですね、このクレームっていうのはできる だけ拾い上げてできるだけ満足いく内容で クレーム対応をしてかないと非常に大きな 影響があります。で、この非常に大きな 影響っていうのはどれぐらいかって言うと ホスピタリティも良くてサービスも良くて 料理も美味しいんですって書かれる例えば 口コみがあったとしますよね。この口コみ よりも不満を抱いた口コみ、つまり クレームで例えば対応してもらえなかった 。あるいはこう見せなんかサービス良く なかったとかですね。店員さんの態度が ちょっとぶっキラボだったとか。この悪い 口コみというのは行為的な口コみよりも2 倍の影響を与えてしまうというのがあり ます。これはあのグッドマンの第2法則と いうものになります。10個の良い コメントがあったら5個の悪いクレームの コメントがあったら超消しになっちゃうん です。つまり 悪いクレムっていうのはその数がいい コメントの半分以下でないとプラス マイナス0になっちゃうってことですね。 悪い口みってのはそれだけ影響力が強いっ てことなんですよ。で、あともう1つは 本当にクレームを頂いた場合、それをお客 様の満足いく形でちゃんと対応していか ないとその影響力がものすごく大きいて ことになります。例えば一例を申し上げ ますと飲食店で、ま、お客様が仮にですよ 、ちょっと途中で出てきたステーキ、焼き 方甘かったよって言われたしますよね。 クレームがあったとします。あ、そうです か。今度から気をつけます。だとこれ満足 しないわけですよね。あ、そうですか。で 終わってしまうわけですね。今度か気を つけますのは謝罪だけなんですね。具体的 にその満足いかなかった焼き加減について そういったこと細かに聞いてあ、そうです よね。てお客様の本当に言ったことに対し て共感をする。そしてお詫びをする。で、 なおかつですね、やはり満足のいかなかっ たということはお客様は大価に見合わな いって判断をしてる可能性がありますんで 、ここに対してどのようにフォローして いくかってことなんですね。もちろん満足 いただかなかったら返金っていうのもあり だと思うんですが、返金っていうのは結構 できるできないがあったりとかあるいは 悪意を持ったクレームそういったですね あの本当に悪いことが起きてないけどそう いうこと言えばなんか全部戻ってくると 思われる方もいらっしゃいますんで返金 するかしないかってのはちょっと微妙な ところなんですね。ではなくてもう1回来 ていただいてご満足をいただけるような 対応の見返りを差し上げるっていうのは よろしいかなと思います。ま、飲食店で あれば減価率が1番低いドリンクですね。 飲み物。飲み物すいません。あ、大変 申し訳ありません。次、あの、 いらっしゃる時、あの、是非あのこのうち のドリンクチケットをお使いくださいと。 え、ドリンク、あの、全員さ、あの、乾杯 分サービスさせていただきますんでとか ですね。え、そういったことをするである とか、で、あともう1つはですね、えっと 、叱るべき方、責任者の方、マネージャー の方であるとか代表の方がですね、え、 名刺を渡してもし万が一、ま、ま、同じ ようなあのことございましたら、あの、私 に直接ご連絡くださいとかですね。え、 そういったこと言っても、あの、お客様を 大切してます。お客様のクレームを私が 直接続けますと責任を持って解決しますっ てことをちゃんと表明するために名刺をお 渡しするっていうことをやったり、え、し てください。え、そうすることによって ですね、お客様は、あ、自分は大切に扱わ れてるんだなと、本当にはちゃんと真摯に 向き合ってくれたんだなっていう風に思っ ていただいて、もう1回再来展率が高まり ます。あの、店によってはそういう例えば さ、お話、最初にお話ししたような割引け とかドリンクチケットとかって用意して ないケースもあるかと思いますんで、私 ちょっと関心したことがあって、ある店に 行ったらですね、やっぱ同じようなことが ありまし、是非ちょっとドリンク1杯 サービスさせていただきますんでと、え、 いうことで、で、そういうチケットなかっ たんですよね。店長さんが名刺の裏にです ね、ボールペンで手書きで、え、本日は あの申し訳ございませんでした。またあの 代点をお待ちしております。ドリンク全員 分サービスさせていただきます。店長を なんとかって感じて反抗してこうお渡しし たんですね。あの、そういう形でお渡し するっていうのも1つだと思います。え、 こういった形でお客様らからクレームを いただいたらきちっとしたお客様に満足 する形で対応してく。これができないと 破壊力が2倍になってきます。いい コメントよりも悪いコメント破壊力2倍 です。これがグッド版の第2なんですね。 クレーム処理、クレーム太陽、え、紳士に 向き合って逮捕してことが実はより良い リピーターのお客様も生み出しますし、え 、満足度も高まると完璧にそしてお客様の ご満足がいくように対応してって いただければと思います。え、今日のお話 いかがでした?いかがでしたでしょうか? え、もしこの話が、ま、役に立った、え、 面白かったなと思えば、え、グッドボタン 、え、そしてチャンネル登録をして いただけば、え、嬉しいです。ご成聴 ありがとうございました。 [音楽]
・・・プロフィール・・・ 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之 大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。 フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。 ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。 映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。 https://youtu.be/OzC5dQIWJA0 Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。 その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。 ———————————————————————————————————————— 新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします 新井直之・公式サイト https://arainaoyuki.com 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite https://butler-concierge.com 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・Facebookページ https://www.facebook.com/ButlerConcierge/ 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・公式twitter https://twitter.com/ButlerConcierge 新井直之・公式インスタグラム https://www.instagram.com/butlerconcierge/ 新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ https://www.facebook.com/butler.omotenashi/ 新井直之・amazon著者ページ https://amzn.to/2C4f1dx ・・・メディア出演実績・・・ テレビ朝日「激レアさんがやってきた」 日本テレビ「ZIP」 フジテレビ「どくダネ！」 J-WAVE「東京REMIX族」 FM東京「スマートアカデミー」 RCCラジオ「ヒビカン」 文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」 TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」 テレビ東京「ゆうがたサテライト」 ラジオ日経「投資脳の作り方」 TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」 BSフジ 「TV Lab」 日経ビジネスオンライン 東洋経済オンライン フジサンケイビジネスアイ サンデー毎日 日本経済新聞 読売新聞 ザ・テレビジョン（KADOKAWA） 月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA) テレビガイド （東京ニュース通信社） メンズノンノ（集英社） プレジデント（プレジデント社） プレジデントネクスト（プレジデント社） プレジデントウーマン（プレジデント社） プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社） ゲーテ（幻冬舎） PHPくらしラクーる（PHP研究所） 週刊女性（主婦の友社） 女性自身（光文社） 女性セブン（小学館） ライフハッカー日本版 幻冬舎Plus LITERA ビッグトゥモロー（青春出版社） 散歩の達人（交通新聞社） など、メディア出演多数。
