【執事が教える】世界の大富豪・超富裕層からのクレームを優良顧客の変える法則とは？
[音楽] え、皆さんこんにちは。日本バトル& コンシェルジ代表取締長の新井直行です。 今日ご紹介するのはですね、クレームを 言ってくださるお客様は有料顧客になって いただける可能性が高いというお話です。 クレームを言ってくるお客様というのはや だなとか対応したくないな、来て欲しく ないなと大部分の方は思うかと思うんです が、実はこのクレームを言ってくるお客様 っていうのはその店や会社にとって有料 顧客になってくれる可能性が非常に高いお 客様なんですね。なぜかと言うとこの クレームを言うってことは結構優側も実は パワーがいるんですよ。ということはそれ だけその商品とかお店とかサービスに 思い入れが強いってことなんですよね。だ からこそ何かがうまくいかなかった支えな ことであってもクレームを言うんですよ。 つまりよくクレームを言ってくるお客様の クレームをうまく解決できればそのお客様 というのは有料顧客になっていただける 可能性が高い場合によってはもう障害 ずっとそのお店あるいはその会社、え、 その企業のですね、ファンになって いただけるようなお客様になって いただける可能性が高いんですね。これは グッドマンの第3法則と言われるものなん ですね。つまり何かクレームが起こって それをしっかりと対応し、そして解決でき た場合はそのお客様というのはその店や 企業に対して信頼感が高まってるんですね 。で、なおかつその商品やサービスの購入 意欲がどんどんどんどん高くなってくると 、え、いうことになります。これ実はです ね、あの、私の、ま、会社、あの、日本 バトラーのコンシと会社も世界のVIPで あるとか社会的地位の高い方々向けに、ま 、バトラーサービス、コンシルジサービス 、ハウスメイドサービスでやってる会社な んですが、お客様の要求レベルは結構高い んですよね。だから些細なことでも結構 クレームを言われる方々非常に多いです。 え、ただ、え、そのクレームを言って いただくことによって自分の会社の サービスの穴であるとか至らなさ、え、 品質これをね、実はどんどんどんどん上げ てってことができたっていうのが実は我々 の会社が今創業からですね、え、15年 経ってもやっていられる秘密の1つなん ですね。本当はですね、最初から高品質が サービスを提供できれば本当は1番いいん ですよ。お客様にクレームいただかないで 。ただどうしてもですね、やはりあの至ら ないところてま、ありますし、この バトラーサービス、コンセサービス、 メイド、ハウスメイドサービスっていうの は、あのお客様それぞれにちょっと サービス形態を合わしてきますんで、ま、 どうしてもちょっとそういったお客様のご 意見というかクレームを頂いて1番ケース 多いです。ただそこをですね、きちっと 対応してったからこそ実は我々の会社と いうのは今15年経ってもですね、ま、 やっぱりお付き合いを長年にいいてるお客 様を多いっていうのはそこじゃないかなと 思っています。このクレムっていうのを なんか嫌なものだとかダメなものだとか あるいは避けたいものだっていう風に 考えるんではなくて私たちが持っている 組織対応力とか不明確になってる点 サービスの定義であるとかですねどこまで 行けばまお客さんの満足で行くレベルなの か品質なのかっていうのをえこれが原因だ という風に考えるとあのお客様からの クレイムっていうのはですねあの我々が 自分たちで気づかないえポイントを指摘し ていただいてる、ま、コンサルティング みたいなものだと、え、いう風になると ですね、非常にもう積極的にあの、対応し たくなると、え、いうことになってくるん ですね。つまりクレームは言い換れば企業 運営あるいは店舗運営の仕組みで不具合な 箇所を教えてくれる警告ランプみたいな ことなんですよ。ですので、警告ランプ目 ついたらですね、それにやっぱちゃんと 向き合わないと最悪な時代になりますよね 。ですので、あ、クレーム来たと我々の 店舗あるいはサービスあるいは企業無の 至らないところを教えてくれる警告ダンプ がった。よし、ここをちゃんと埋めよう。 そうすればまたあのどんどんどんどんいい サービスができて会社もどんどんどんどん 発展するっていう風に思えばクレーム対応 が楽しくなってくると、え、いう形で ございますね。実はあの創業当初からお 付き合いしているお客様というのは、ま、 色々とね、サービスについてご意見を いただいたりとか、あるいは、ま、 いろんなこと言われたお客様なんですね。 たらそのお客様が今実は我々が我々のお客 様の中でも非常にま、あの長年を付き合い していただいているまえお客様になって ますし、え、そのお客様もですね、私の 会社を育てていただいたっていうところも ありますんで、今も本当に深いお付き合い をさせていただいてるお客様の1つになっ ています。ですので、クレームを言って いただけるお客様、これはもう本当にあの 最高のお客様ですんで、え、どんどん クレームを頂いてそれにちゃんと真摯に 対応してく。そのことによってサービスや 、え、店舗あるいは企業の仕組みが どんどんうまく回りなってくる。穴を塞い でく。そしてその言ってくれたお客様はあ 、こんなにちゃんと対応してくれたのかと いうことでファンになっていただける。 あるいは長い期間リピート顧客になって いただいたりとか、え、ま、企業の発展の ためにですね、あの色々とサポートして いただいたりとか助けていただいてます。 え、是非ですね、あの世界最高のサービス をしていると、ま、私自身は思ってるん ですけど、ま、あの、このバトラー サービス、コンシーサービス、ハウスメ サービス、え、をやってる当社でも、え、 このクレイムっていうのは、ま、もちろん 、ま、少なとも発生しています。でもホロ クレームに真摯に対応していったからこそ 実は世界最高のバトラーサービス、コンテ サービス、ハウスメイドサービスができ てるんではないかと私自身も感じています 。え、今日のお話いかがでしたでしょうか ?もしこのお話が、ま、役に立ったら 面白いなと思えば、え、いいねボタン、え 、そしてチャンネル登録をしていだ いただければ嬉しいです。え、ご成聴 ありがとうございました。
・・・プロフィール・・・ 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之 大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。 フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。 ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。 映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。 https://youtu.be/OzC5dQIWJA0 Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。 その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。 ———————————————————————————————————————— 新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします 新井直之・公式サイト https://arainaoyuki.com 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite https://butler-concierge.com 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・Facebookページ https://www.facebook.com/ButlerConcierge/ 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・公式twitter https://twitter.com/ButlerConcierge 新井直之・公式インスタグラム https://www.instagram.com/butlerconcierge/ 新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ https://www.facebook.com/butler.omotenashi/ 新井直之・amazon著者ページ https://amzn.to/2C4f1dx ・・・メディア出演実績・・・ テレビ朝日「激レアさんがやってきた」 日本テレビ「ZIP」 フジテレビ「どくダネ！」 J-WAVE「東京REMIX族」 FM東京「スマートアカデミー」 RCCラジオ「ヒビカン」 文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」 TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」 テレビ東京「ゆうがたサテライト」 ラジオ日経「投資脳の作り方」 TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」 BSフジ 「TV Lab」 日経ビジネスオンライン 東洋経済オンライン フジサンケイビジネスアイ サンデー毎日 日本経済新聞 読売新聞 ザ・テレビジョン（KADOKAWA） 月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA) テレビガイド （東京ニュース通信社） メンズノンノ（集英社） プレジデント（プレジデント社） プレジデントネクスト（プレジデント社） プレジデントウーマン（プレジデント社） プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社） ゲーテ（幻冬舎） PHPくらしラクーる（PHP研究所） 週刊女性（主婦の友社） 女性自身（光文社） 女性セブン（小学館） ライフハッカー日本版 幻冬舎Plus LITERA ビッグトゥモロー（青春出版社） 散歩の達人（交通新聞社） など、メディア出演多数。
