お客様をファンに変えるクレーム対応の4ステップクレームタイプの見分け方とタイプごとの適切な対応方法

お客様をファンに変えるクレーム対応の4ステップクレームタイプの見分け方とタイプごとの適切な対応方法

[音楽] 皆さん、こんにちは。日本バトラー& コンシェルジ代表取島役社長の新井直です。今日はクレームシリーズのお話、クレームのタイプごとの対応の仕方と見分け方ということをお話ししたいと思います。クレームの周囲っていくつかあります。え、このクレーム4タイプありますんで、まずはそのタイプ、どういうタイプがあるかっていうのお話ししていって、それぞれごとの見分け方をお話ししていきたいと思います。まず1つ目なんですが、気づいた事実の指摘。これは何かって言うと、例えばハンバーグランチを注文してライスが付いてないねと。これ気づいた事実ですね。すいません。ライスついてないんですけどというクレームです。え、このクレームが 1番目になります。これは、ま、非常にあの、気づいた事実の指摘ですんで、対応方法としてはその気づいた事実に対してしっかりと対応してく。申し訳ございません。あの、今すぐにお持ちしますんでって形で、例えばライスをお持ちする、すぐ対応していくってことで、この第1番目の、ま、気づいた事実の指摘というクレームに関しては謝罪と迅速対応が、ま、ポイントとなります。2つ目なんですが、期待を裏切られた悲しみです。これは何かって言うと、高層会にあるホテルなんかでですね、あの、宿泊して泊まろうと思ったらなんか工事中か何かで、えっと、窓の表にですね、なんか足場が組まれていて表見えないとかいうケースであるとか、なんかもうやっぱり高い大会に対して期待ができてないとかですね。あるいは高いレストランに行って店員さんであるとかウェターウェルスの方がなんか物ッキラボだったとかですね。これ我々のバトラーサービスなんかでもあの、ま、たまに指摘をいただくことがあるんですけど、あのバトラーサービスってやっぱりあのね、家族同様の献心的なサービスで、え、つまりそのお客様に寄り添ってやるサービスにも関わらず寄り添ってないといったようなことであるとかですね。あるいは発言でですね、気持ちに寄り添ってないようなことをちょっと言ってしまったりであるとか、え、やってしまったりとか、あ、そう思われてしまったりなんかいうケースもあります。これが、ま、期待を裏切られた悲しみってやつですね。このことに関してはクレーム対の4ステップっていうのを行かなきゃいけません。1つ目のステップが感情浄化。お客様の感情をなめ共感するとです。これ感情をなめって言うとですね、よしよしとかいう風に思われるかもしれませんけど、こじゃなくてですね、あの感情を並べるっていうのはまあお詫びですよね。バトラーでありながらそのようなもうご発言して申し訳ございませんと本当ごもともでございますので、え、もしそんなことがあったら本当に期待を裏切るって本当に悲しい思いさせてしまってますってことで共感をするってことですね。つまりお客様の立場になってその思いをちゃんと自分自身も受け止めるってことがこ1番目の感情浄化になります。そして2番目思考理解です。思考理解。え、これは何かって言うと、事実確認と相手の考え方の理解ってことになります。つまり例えばバトラーサービスであればちなみにどのようなこう発言を当社のバトラーがしてしまったんでしょうかとか、どのようなこう振る舞いをしてしまったんでしょうかとか、あるいはホテルであればですね、えっと、ちなみにあのご覧になられたご予約のサイトの方はどちらでしょうかとかですね。え、あるいはこれは旅行会社のサイトだったでしょうかとかですね。そこにはどういった説明が載ってますでしょうかということで、まず事実確認をしていくとで、その後で相手の考え方の理解ですね。これあの同じ事実であっても相手によって価値観とか考え方が違うんですね。我々のバトラーサービスもやっぱり送り柄によって考え方は違います。日本人のお客様であればそういったかしこまってですね、お客様に家族同様の献心的なサービスをしてくれる方の姿勢ってあるんですが、これが例えばアメリカ人だったりするとちょっと違うんですよね。これフレンドリーに対応してくれるであるとか、あともっと規策に対応してくれる。これが実はアメリカ人の言う家族同様に対応してくれるって考え方だったりとします。旧共産権の国なんかですと、え、もう本当に言ったことに対して必ずそ文句言わずにですね、イエサーじゃないですけど、え、そういうことにしっかり従ってくと上下関係はしっかりしてお国もあります。ですので考え方っていうのは事実っていうのは、ま、同じですけど、その事実に対してどういう風に見てるか、考えてるか、感じてるかっていうのは人それぞれ違うんですね。ですのでこの相手の考え方の理解っていうのを2番目にする必要があります。え、そして3番目交渉ですね。事実を元にお互いの合意点を探るってことです。この事実というのは何かって言うと、例えばお部屋が、え、帳房が良くなかったと。旅行会社のサイトにはホテルが工事中で足場が組まれてるなんて書かれてなかった。あるいは帳房が素敵なプランですとか書いてあったとか。え、であればこの金額払えばちゃんと素敵なこう景色が見え当たり前でしょ。でもホテル側からするとそれは公式サイトにはもしかすると工事中で足場があって帳簿が悪い部屋が一部ありますであるとかあるいは帳簿が悪いっていう条件付きの限定プランだったとかでそれをもにお互いの合意点をるわけですね会になってしまいますが表が見えるところをちょっとあのお部屋が今開いておりますんでもしよろしければえそちらの方でいかがでしょうかとかですね。え、4 番目改善ですね。え、問題の抜本的な改善を図る。ま、そこでお客様対お客様帯対応は終わりなんですが、今後4番目はその問題がもう1度起こらないようにしなきゃいけない。つまり例えば間違った情報が旅行会社のウェブサイトに載ってるばそれを訂正する。誤解のあるような表現があるんであればその表現を訂正する。あるいは、え、注意書きをもう少し大きく書くとかですね。え、そういった問題の抜本的な改善を測るというのがこの4ステップ。この4ステップで対応してきます。で、次のクレームのタイプ3番目なんですが、過な期待が外れた怒りというのはあります。これは受け手側、つまりサービスとか商品の提供者側からするとこれってちょっと期待しすぎだよなみたいなやつがあるんですね。あのパナソニックの製品ってですね、これ私の個人的な主観ですよ。悪個人的な主観なんですが、なかなか壊れないんですよね。保障率がすごい低い。あの、私の家にあるですね、パナソニックの家電製品もなかなか壊れないし、修理出したって記憶はないんですね。です。一方、ま、某、某会社なさんなんかのメーカーですと、なんかよく壊れてですね、あのたりしますけど、あのね、そういったのもあります。ですので、私は結構パラソニックの家電製品については過な期待があるんですよね。パナソニックは絶対壊れない。でもこれって絶対なんてないですよね。たまたま運が良くてそういう思いがしてるだけかもしれませんし、ま、パラナソ自身のそういった製品製品比率は高いにしてやっぱり一定の確率では壊れる、あるいは軽年劣化に壊れるってことはあります。ところが、あ、壊れたとパナソニックだと思ってもうずっと壊れないと思って買ったのにつってクレームする人はいるわけですよ。で、ただこれっていうのがま、まさしくこの3 番目のクレームタイプである過な機体が外れた時の怒りなんですよね。で、これに対してはどう対応してくかってことなんですが、これは先ほどのクレーム対応4のステップと全く一緒です。感情浄化、思考理解、交渉。ここまでは一緒なんですね。ただ改善がない。つまりこれって問題の抜本的な改善は測れないですよね。その言われのないクレーム、つまり角の期待っていうのは誰、ま、少なすとも発生するんですけど、抜本的な改善はできませんので、ま、1番目の感情浄化、あ、本当申し上げません。当社の製品に期待していただいても関わらず、本当申し訳ございません。で、3番目の交渉、これはですね、場合によっては必要のないケースもあります。なぜかというと、あ、これあくまで相手の過な期待ですんで、これを受け入れてしまうことによってお客様の方はその過な期待がより角な期待になってるです。ま、モンスタークレーマを作ってしまうケースってのはあるんですね。ですので、そこについてはクレーム対応4ステップのうちの3番目の交渉の段階に入るか入らないかはそのお客様の重要度であるとかあるいはその会社の企業によってきますんで入らないケースもあります。入らない方がいい場合もあります。これがま、つまりクレームのタイプ3番目角の期待が外れた怒りに対するクレームです。で、4番目。これが1番難しいんですが、悪意のあるクレームです。これまあ一時期ですね、ネットでも事件がありましたよね。あの東芝場クレーマー事件とかですね。え、そういったものがありました。クレームの全を見分ける方法。これからお話ししたいと思います。1つ目、全意のクレーム。つまり通常のクレームですね。通常のクレームは過去の内容を主張したクレームなんですよ。つまりケーキを買ったけどカが生えてたであるとか、お部屋を予約したけど予約されていないであるとかあるいはバトラーサービスであれば、え、バトラーは、え、車の送迎の際に、え、ドアサービスをやってくれるはずなんだけどくれてないとかですね。え、そういったもの、つまり今現在クレーム言ってるよりも過去のことについて主張してるのはこれは全員のクレーム、つまり普通のクレームなんですよ。通常のクレームですので、この全意のクレームに対しては紳士に向き合って前にお話したホステップで対応していかなきゃいけません。ところがもう1つのクレーム悪意のあるクレームですね。悪意のあるクレムっていうのは過去の内容ではなくて未来の内容を主張してきます。つまり今より先のことについて主張します。例えば賠償金を払えであるとか損害賠償だとかあるいはもっといい部屋にグレードアップしてくれてあるとか今日の料理、コース飲食代全部無料にしてよとかですね。これは先の話ですよね。お会いですから。先の話を使用してくるんですね。これが悪意のあるクレームになります。この悪意のあるクレームについてはクレーム対応ではなくてその道の専門家に依頼をしなければいけないケースもあります。もちろんね、この過去の内容を主張しながら未来の内容言う場合もあるんですけど、この未来の内容の非重が非常に高いな、あるいは未来の内容ばっかりだなという場合は、え、弁護士であるとか会社のホーム担当であるとかですね。はい。そういったところの方に、ま、専門的な対応の仕方をご相談する方がいいかなと思います。え、今日のお話いかがでしたでしょうか?え、クレームのタイプですね。え、今日ちょっと復習したいと思います。クレームのタイプっていうのは 4タイプあります。え、1番目気づいた事実の素敵。2番目期待を裏切られた悲しみ。3番目角の期待が外れた怒り。4 番目悪意のあるクレームです。そして4番目の悪意のあるクレーム以外はこのクレームに対して次の4ステップで対応してきます。1番目感情浄化。お客様の感情斜め共感していきます。2番目思考理解。事実の確認と相手の考え方の理解をしていきます。3番目交渉事実をもにお互いの合意点を探ってきます。4番目、改善。問題の抜本的な改善を測っていきます。4 番目については必ずしも必要のないケースもあります。この4ステップでやったことによってそのクレームはその会社の財産となりそしてクレームを言っていただいたお客様というのは本当にいい対応の仕方をしてお客様の満足度が上がればそして納得度が上がればそのお客様はその会社の力強いファンになっていただけます。え、今日のお話かでしたでしょうか?役に立ったな、面白かったなと思えば、え、いいねボタン、え、そしてチャンネル登録、え、お願いいたします。ご成聴ありがとうございました。 [音楽]

・・・プロフィール・・・日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社代表取締役社長新井直之大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。 https://youtu.be/OzC5dQIWJA0 Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。 ———————————————————————————————————————— 新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします新井直之・公式サイト https://arainaoyuki.com 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite https://butler-concierge.com 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・Facebookページ https://www.facebook.com/ButlerConcierge/ 日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・公式twitter https://twitter.com/ButlerConcierge 新井直之・公式インスタグラム https://www.instagram.com/butlerconcierge/ 新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ https://www.facebook.com/butler.omotenashi/ 新井直之・amazon著者ページ https://amzn.to/2C4f1dx ・・・メディア出演実績・・・テレビ朝日「激レアさんがやってきた」日本テレビ「ZIP」フジテレビ「どくダネ！」 J-WAVE「東京REMIX族」 FM東京「スマートアカデミー」 RCCラジオ「ヒビカン」文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」 TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」テレビ東京「ゆうがたサテライト」ラジオ日経「投資脳の作り方」 TBS系列全国ネット放送「イチハチ」 BSフジ「TV Lab」日経ビジネスオンライン東洋経済オンラインフジサンケイビジネスアイサンデー毎日日本経済新聞読売新聞ザ・テレビジョン（KADOKAWA）月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA) テレビガイド（東京ニュース通信社）メンズノンノ（集英社）プレジデント（プレジデント社）プレジデントネクスト（プレジデント社）プレジデントウーマン（プレジデント社）プレジデントムックマル得時間術（プレジデント社）ゲーテ（幻冬舎） PHPくらしラクーる（PHP研究所）週刊女性（主婦の友社）女性自身（光文社）女性セブン（小学館）ライフハッカー日本版幻冬舎Plus LITERA ビッグトゥモロー（青春出版社）散歩の達人（交通新聞社）など、メディア出演多数。