一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 一般公開授業【山木芳久特任研究員担当】
ただいまより一般社団法人日本執協会付 日本羊学校の一般公開事業を開始いたし ます。本日の事業の担当は一般社団法人 日本羊日本羊学校特別研究員の山木義久 です。よろしくお願いいたします。 皆様おはようございます。一般社団法人 日本協会の山木義です。本日もライブ配信 で、え、日本学校で実際に、え、授業をし ている内容の一部をご紹介させていただき ます。本日はリスク管理と非常時の心を、 ま、執の視点から見た場合にこんな準備を しておりますという内容をお話しできれば なと思っております。 ま、今日はですね、ま、私たちが直面 しうる様々なリスク、ま、地震であるとか 、あとは最近ですと急な豪雨であるとか ですね。そういうリスクの管理とあとは 非常時の心ですね。これについてお話しさ せていただきます。ま、自然災害、ま、 事故、ま、体調の急変も含め、ま、 セキュリティトラブルですね、あの、 乗っ取られましたみたいな話はたまに聞き ますけども、え、良きせのタイミングで リスクは発生します。 そうした中でやはり求められるのは1番 大事なのは冷静な対応力ですね。びっくり しない、慌てないっていうのと、特に地震 あとは自然災害に関しては事前の備えです ね、お水をご用意されたりとかっていう ところになるかなと思います。 で、リスクの予測をするのはなかなか 難しいですけども、ま、その予測の部分 から、え、チェックリストを作っておいて それに備える。あとは、え、緊急時ですね 。現場での対応力ですね。あとはチームで の連携。これ非常に大事です。どれだけ チームで連携できるかっていうところが 大事になりますので、あとは実際の、え、 事例をいくつか主に自然災害をメインにし て学ぶシミュレーションをちょっと、え、 ご提供しようかなと思っております。 まずですね、リスクとは何ですか?ていう ところ、ま、社迦に切法になりますがお 話しさせていただきます。リスクというの は、ま、将来起こるかもしれない不確実な 事象によって損失や混乱が生じる可能性が 全体としてリスクと言います。ですので 将来起こるかもしれない。なのでここに あまりですね、え、いろんな予測をし 続けると単純に頭出っかちになって疲れて しまいますんで、ここには、ま、え、的確 な方法が必要になります。我々バトラ もしくはコンシルジュの仕事においてです ね、リスクっていうのは実は災害ではだけ ではなくてですね、例えば情報の漏洩だと か、あとはお客様の体調の急変とかですね 。あとは行こうとしていた施設が実は とらぶりました。先日もちょっと前にも ありましたね。大きな白覧会でトラブルが ありましたけども、こういうところ全て リスクになると思います。なのでその自然 災害というよりは日常の業務、我々の業務 の延長線上に必ずリスクっていうのがあり ますので、ま、それを見逃さないこと。 これがリスク管理のとしての第1歩です。 ま、そこまで考えて準備ができれば、ま、 ええ 、合格点となります。これ実は100点は ないのでどこまで行けば合格点かっていう ところが非常に、え、観点としては大切に なります。 ま、リスクの予測ですけども、ま、発生し てから対応するっていうのが実際にはある んですが、やはりそれでは遅すぎ るっていう場合が多いことがあります。な のでできる限り予測することですね。ま、 そういう場合は当然のことながら、今まで 過去の事例、ま、自然災害も含めますけど も、過去の事例とかですね、季節的に 起こりうるもの、ま、台風シーズンには何 が起こりますかっていうのは体験的には皆 様ご常かと思いますけども、あとはその 施設の持つ弱点ですね、あの、逃げ道が あるかどうかとかですね、あとはお客様と ずっとあの、お付き合いしてる中で、ま、 季節変動も当然、えっと、状況が変化して いくっていうことも、え、見えきますので 、起こりうるリスクっていうところが、ま 、これだけあるねっていうところは、えっ と、リストとして洗い出しておくことが 必要になるかなと思います。あとはレベル ですね。日常の点検で防げるものなのか、 もしくは、え、怪我をした、血が出た みたいな即が必要なものなのかっていう ところを、ま、分けて考えるとですね、 非常にあの、対応策が明確にはなってき ます。 こういう時に大事に、あの、できればです ね、チェックリストを用意するといいかな と思います。で、え、向的に起こるものに 関してはチェックリストを用意しておいて 、ま、それをどこかに貼り付けておくって いうのも大切なんですけども、え、例えば 日常業務であれば日々変化しますので、ま 、メモ的なところを手元に持っておく、ま 、携帯のところに面を書いておくっていう ところが、え、役に立つかなと思います。 自分要は目につくところに自分の手元にあ るってのが大事になります。なので、ま、 こういったチェックリストっていうのは、 ま、事前対策、リスクへの事前対策として は極めて有効なものになります。ま、忘れ やすいポイントとかですね、あと手順を ですね、これが起きたらこうする、こう なったらこうするっていうところを資格化 しておいておくとですね、パッと見て 抜け漏れのない備えっていうのが可能に なります。ま、例えばですけども自然災害 で言えば自信が発生した時の対応の チェックリストを作っておけばこれをやっ てこれをやってこれをやる。例えば家具の 点灯防止をしておく。懐中電灯を、え、 位置の確認をしておく。非常を管理して、 ま、あの、定期的に交換しておくとか、 あとは避難経路の把握などが含まれてき ますね。実際にそういうところを見ていく とですね、実は寝室の頭の上にガラスの なんか置き物があったりとかですね、そう いう危険な部分にもご自身で気づくことが できますので、チェックを作ることによっ て現状が把握することにもなりますので、 ま、定期的にこのチェックリストを更新し たり点検したりしていざっていう時に迷わ ず動ける準備をしておけば良いかなと思い ます。ま、これが一般的な、ま、自然災害 とかですね、そういうところに対する チェックリスト、ま、こうやってチェック リストを作っておきましょうという考え方 になります。 しかしながらですね、やはり何かが起きた 時、非常時に起きた時に最も大事なのが ですね、即事かつ冷静な判断力ですね。ま 、その判断にはですね、情報収集であると か優先順位付けだとか、ま、命を最優先に する視点っていうところが必要になって くるんですけれども、ま、例えば、ま、 火災が起きた場合は当然119番に通報し て周りの避難を誘導、ま、初期消化報告 っていう行動を状況に応じて柔に判断し なければいけませんね。大事なのはですね 、今お気づきかもしれませんけども、報告 実は最後なんですね。 その場で何をやらなきゃいけないかって いうところの現場力っていうところが非常 に大事になります。あの、皆様も会社で ですね、あの、防災の日であるとかに避難 の誘導のあの、ちょっと、え、時間をお 仕事の時間を取られてしまうっていうん ですけども、避難誘導の訓練とかされてる かと思いますけども、実はですね、避難 誘導の訓練っていうのが本当に何か起こっ た時に実際に体が覚えてますので、え、体 が動くっていう非常に大事なことになり ますので、やはりそういうことを日常的に 、え、今この時が起きたらどうなるん だろうねってちょっと考える。そういう 習慣を持っておく方があのその実際に何か が起きた時の判断力っていうのを養う第1 歩になります。 ここからは日常にも十分使えるんですけど も非常時の、え、初動ですね。え、実際に は報告、連絡、相談っていうのを基本とし ますけれども、え、いろんな、え、大事な 動きがあります。え、これは、えっと、 ストップ、ま、それぞれの、え、頭文字を 取ってますけれども、まずセーフティです ね。あの、自分が安全でなければ人を 助けることもできませんので、まず自分で その次にその自分が大丈夫であれば周囲の 人を助ける。は周囲の人の安全を確保する ということでセーフティファーストです。 で、その後に、え、現場にいる人たち、ま 、その現場にいる人しか手は出せませんの で、ま、チームで連携してその状況で チームとして動きます。あとは状況、えっ と、冷静に判断することですね。 すでに事が起きている、自信が起きているで自信は 1 回で収まりませんので、何回も揺れますっていうところの状況が把握すればですね、どこが危険ってのはだんだん見えてくるかなと思います。で、そだんだん冷静になってくるとその情報に基づいてしようっていう場力が出てまります。 で、この辺りがですね、その現場で起きた 場合の動きとあとは次のチームでの連携 方法っていうことになります。で、実際に ですね、何かが起きた現場、これ日常でも そうなんですけども、物が壊れました。ま 、車が事故が起きましたっていう場合に ですね、まずは現場で対応しなきゃいけ ませんね。ただしその現場での対応には 手一杯なことがき起こりますので、やはり 、え、チームで連携する必要が出てきます 。 で、この場合ですね、現場がパニックに ならないように、ま、我が者の場合はです ね、現場がパニックにならないように 落ち着いた段階であの、直属の上司のに ですね、現状を報告します。そうすると ですね、えっと、他の関連の連絡であると かいろんな手配であるところていうのは もうそのチームで受けてしまって現場は もう現場での対応に集中してくださいって いう指示を出します。そうしますと、え、 実際にパニックに陥りがちな現場でも、え 、そういったところの処置ができるように なります。やはりチームでの連携っていう ところがやはり、え、ものが起きてしまっ た場合はチームの連携っていうところが 非常に大事になります。例えば緊急な場合 はどこに連絡すればいいですかっていう話 を常日頃からきちんとルール化しておい たりですね。ま、先ほど申し上げたように 、あの、現場の人間は現場で対応すること にフォーカスして、それ以外のあの、他の メンバーでもできることは、え、その メンバーが担当するっていう風にして現場 の負荷を下げてあげる、ま、役割分担です ね。あとはそれを持って定期的な訓練に なるができればいざっていう時にこうすれ ばいいんだねっていうところが頭にふっと 浮かぶこととあとは通常普段何がも起きて ない時もですねこうすこういった時はこう すればいいんだっていう安心感がそれぞれ のメンバーにあの生まれますのでえそう いった風に動くようにしています。あとは ですね、ま、現場の動きっていうのは非常 に大事になりますので、遠くにいる リーダーの指示を待つのではなくてですね 、能動的に動けるっていうところの 関係づりも非常に大事になります。いい から現場はその通りに動きなさいと後の ことはこっちでやっときますからっていう 安心感もやはりあの現場が能動的に動け るっていうところの信頼関係にもなるかな と思います。 あとはやはり実際の、え、災害とか トラブル事例から学ぶことっていうのも 非常に重要ですね。今、あの、ニュース等 でもですね、いろんなトラブル、あの、出 ておりますが、やはりそれを、ま、 ニュースですねとか面白おかしく、え、見 て終わるのではなくてですね、やはりそこ から自分も学ぶっていうのが非常に有効に なります。ま、例えばですけども、え、 あるホテルでの停電対応の場合にはですね 、非常用電源の位置っていうのが、ま、 ちょっと共有されてなかったと。どこに あるのか分からないと。で、暗闇みの中で どうすればいいのか分からなていうことが 起きた。ま、これある事例ですね。ま、 これは事前に情報共有と、ま、訓練さえし ておけばですね、暗闇みでも対応できるか なと思います。あと別の事例ですけども、 ま、ゲストが急にあの寿病の発作が起きて しまったと。で、ただその場合救急半送に 時間がかかったっていうところですね。 やはりこの辺はですね、そのゲストの、え 、医療的な部分になりますけれども、え、 その緊急体制の連絡、ま、こうなった場合 には給病人が出た場合はこうするんです よっていうところの訓練も含め、え、連絡 体制がちょっと不っていうところがあり ました。やはりその情報共有っていう ところ、皆が知っていなければいけない ことはみんなが知っているように、え、 整備するっていうところも大事だなと思い ます。ま、こういった事例を見てですね、 自分たちの現場、ま、同様な現場であれば もちろんのことですけれども、同じことが 起きたらどう動くかなっていうところを 考えていけばいいかなと思います。 あとはですね、やはり頭で理解するだけで はですね、実際に体が動かないという話が やはりございます。なので、定期的な シュミュレーションとかですね、ま、あの 、そういった動きを、え、ま、訓練で身に つけるっていうことが大事ですね。なので やはり自然災害の場合、ま、防災の日だと かっていうのをうまく使っていただいて、 ま、その日はもう避難訓練をきちんとやり ましょうと。あとそれに加えて急病の対応 のロールプレイングをやってみましょうと か、あと火災っていうのは実際にどこから 出るかって火のないところに煙は立たない と言いますけども、ま、急等質があれば 急闘質が危ないであるとかそういった場合 があるかなと思います。 実際に大きな、え、自然災害をこう経験さ れた方っていうのは、あの、やはりそれに 対応する方法はご存知ではありますし、 日常業務でもですね、いろんなリスクに 実際に体験した方っていうのはやはりあの 、次の、え、機会には、え、体が動くよう にはなるんですけども、それを、ま、会社 の中、もしくは業務の中で、あの、一緒に 業務をやられてる方と共有するためには ですね、こういったシミュレーションンっ ていうのも非常に重要になってくるかなと 思います。 今日のまとめのページになります。 やはりリスク管理っていうのは備え、あと は共有それから訓練。この3つを合わせた 、え、 3位一体の考え方でやっておきましょう。 ま、どれが足りなくても、え、実際に体は 動きませんぜっていう話になりますので、 まずは事前にリスク、こんなリスクがある ねっていうことを予測して備えること。ま 、いざという時には冷静に動けるように 情報と、ま、自分の役割ですね。ま、ご 家族の中でも、え、自信が起きて、え、 それぞれ会社に行ってる、学校に行って るっていった時にどうするんだっていう 情報は、え、と役割っていうのはやはり 共有しておく方が良いかなと思います。 あとは頭ではなくて体で覚える訓練って いうのを重ねましょうと。で、これらを ですね、うまく通常の業務でも考えてい くっていうことが我々羊の考え方になり ます。例えばお客様をお迎えする場合、え 、公共交通機関、ま、新幹線で来られる 場合、じゃ、今日の新幹線の運行状況は どうでしょうっていうところの情報を どんどん取っていってるとかですね。あと は当然お盆の時期ですし、ま、え、 終選記念日運等のその セレモニーがある場合に、ま、その セレモニー場所での、ま、交通渋滞も当然 発生しますし、え、ちょうど、ま、今週末 でお盆のお休みが終われば、え、やはり 交通渋滞は発生しますしっていうところの 、え、リスクっていうところをきちんと、 え、予測しておくっていうのが大事になる かなと思います。 で、そういうことを通じてですね、実際の 業務を遂行する場合に、え、きちんとその 業務が遂行できるっていう力を身につける ことができますし、ま、お客様を 受け入れる場合にもですね、その安心を 提供できる存在になります。雨が降っても 羊の責任という話が、ま、弊社の、え、 代表の有名な話がございますけれども、 やはりそういったリスクにどれだけ対応 できるのか、え、どんな代案があるの かっていうところをきちんと、え、考えて 、ま、リスト化して変に持っておくだけで も自分は多分安心すると思いますので、ま 、そういった内容を、え、 学んでいただければなとは思います。で、 実際にあなたの現場でですね、今何が取得 してるのかっていうのをちょっとだけ 振り返っていただいて、あの、それに 対する備え、あとは、えっと、ここに こんなものがありますよ。例えばここに AEDがありますよ。知ってますか皆さん ?みたいな、そういうところの、え、 小さなアクションンっていうのを実行して おくと良いかなと思います。 本日の講義は以上となります。あの、自然 災害だけではなくてですね、皆様の通常の お仕事の中でのリスクをうまく管理して いただければなと思います。ご成聴 ありがとうございました。
#執事
#富裕層
#おもてなし
＜出演＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社への業務依頼、代表の新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
一般社団法人 日本執事協会・WebSite
一般社団法人 日本執事協会 付属 日本執事学校・WebSite
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新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ
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・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。