日本のおもてなしと欧米のホスピタリティを融合し、顧客満足を高める執事の実践方法 一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 一般公開授業
うん。 皆さん、こんにちは。 ただ今より一般社団法人日本羊協会付属 日本羊学校の一般公開事業を始めてまいり ます。本日講議を担当するのは一般社団 法人日本協会代表事。一般社団法人日本羊 付属日本羊学校校長の新井直です。本日の 講義のテーマはこちらになります。日本の 表なしと欧米のホスピタリティを融合し、 顧客満足を高める執の方法になります。皆 さん、ホスピタリティと表なし、この違い ご存知でしょうか?そしてこの表なしと ホスピタリティの違いを理解するという ことは大変重要になってきます。なぜかと 言うと皆さんこれをご覧いただいてるに あの方の多くはですね、日本で執をして いるあるいは日本で 接客サービス業を行っている、あるいは 日本で不裕層ビジネスをしている、え、 そういう方々が多いかなと思います。よく 日本で日本人は表なしであるとか ホスピタリティであるとかそういうレベル 求める要求レベルが高いと言われます。 この理由は実はここにあるんですよね。え 、これを理解してるとそのレベルが高い、 要求レベルが高いと言われている日本のお 客様にも十分な満足をいただけるという ことができるようになってきますんで、 今日の講義非常に重要ですので、え、最後 まで聞き戻さないように、え、ご参加をお 願いいたします。 え、まずですね、表なしの本質を理解して いきたいと思います。え、表しって聞くと 皆さんどんな印象を持たれますか? 丁寧な接客、笑顔の対応、え、深ぶ方をお 辞儀する寒それぞれだと思います。しかし 真の表なし、この表なしの本質的な意味と いうのは相手の心、お客様の心を読み 押し計、え、そして期待を超える感動を 生み出す行動のこと。つまり形式だけでは なく相手つまり目の前にいるお客様の心で あるとか求めるものを察しそういった心の 動きをさして心のほあの働きかけこそが 表なしの親髄なんですね。この詳しい 表なしの定義についてはですね、え、 ちょっとまた別の講義でも触れ聞きたいと 思いますが表なしというのは相手の気持ち 、相手を何、相手の方は何して欲しいのか な。こうしたら喜んでいただけることなか なっていうのをですね、察してそのお客様 ごとにスペシャル特別な対応をしていくと 、え、いうことが、ま、いわゆる表なしに なります。 そして この表なしというのは心の観察から始まり ます。例えばですね、え、私自身もですね 、もう20年近くに渡り、ま、世界の 不裕素の方々にとしてお使いをしてきまし た。え、印象に残るのはですね、ある 大富豪のお客様がですね、ま、ふとですね 、え、母の手料理が、あ、んだよねと食べ たいんだよねということを、ま、も漏らし たんですよね。で、食べたいと別に命令を してるわけじゃなくてですね、あ、指示を してるわけではなくて、あ、ま、こしんだ よねってこと言ったことなんですけど、ま 、それをね、察して、あ、では、あの、 このいつかこれを実現したいなと、え、 いうことで、その料理をですね、え、ま、 そのお母様の情報というの、いろんな周辺 の関係者の方であるとか、え、どんな料理 食べたかってのは、ま、ご親族の方に ちょっとお聞きをして、えー、ま、その お母様の手料理の再現はですね、ちょっと シェフと一緒に行ったんですね、後日ね。 え、ま、そういったところ、その瞬間お客 様はですね、ちょっとメオに涙を浮かべて 、ま、少し感動していただいたというか、 え、ま、そういうシーンがあったんですが 、ま、表これ別にお客様がやって欲しいと 言ったわけではないんですが、表な人は こういったお客様の観察であるとか、その 言い方であるとか、え、その時の雰囲気、 視線、え、様々な心が総合して、あ、これ はおそらくこうお母様の料理 召し上がりたいんだなっていう気持強い気持ちをして、でもこれ言葉にはなってないんですね。え、こういったものから、ま、観察してお客様からご指示をく前にですね、こういったことを行われた。これがね、実は、ま、あの、気持ちを共感してう、ま、生まれる、行為でもありますね。表なしとは観察記憶、そして感から生まれる行為です。 この体験自体もですね、私の執人生の原点 となっても来ますし、表なしの心として ですね、忘れてはいけない事例かなと思い ます。 え、一流羊が実践する、ま、あの、5原則 ということでいくつかご紹介をさせて いただきたいと思います。1つ目、先読み の力。言葉にされる前に察知するっ てことですね。そして空間演出。え、これ はね、単空間なんかキラびやかなものじゃ なくて温度であるとか照明の暗さですね。 え、明る香りまで整えるということですね 。え、そしてリテールへのこだわり。 例えばですね、ダイニングテーブル大切な 会社の場合はですね、ナプキンの折り目1 つまで妥協しない。この折り目しっかり ついてるかな、適切かな。ま、あんまり ぺったりし続いてないかなとかですね。 こういったところまで妥協しないってこと が必要ですね。そして距離感、え、お客様 との距離感ですね、存在を感じさつも 目立たないってのが重要です。そして1号 1への精神、え、その瞬間を唯一無理に 演出する。ま、お客様はね、ずっと、ま、 障害を添い、あの、通じて我々はお伝えを するんですが、ま、このお客様と過ごす 例えば、え、本日10月14日火曜日の 10時という時間はもう唯一無理なわけ ですよね。で、こういった瞬間、瞬間を 大切にしていくということが、まあ、1つ かなと思います。これではね、疑事では あるんですけど、最終的には我々羊の心の あり方に行きつきます。ですので、この 今日はね、心のあり方詳しくは深掘りはし ないですが、羊が人間性であるとか、え、 人格が重要だってってのはここに通じる ところがございます。 え、言葉にされる前に心を読む技術という ことで先読みについてですね、今日は ちょっと概要的なところお話をしてまいり たいと思います。先力とは相手の表情仕草 視線の動きから次の行動や感情さす力です 。例えば お客様がですね、グラスにこう、こう、手 を伸ばした時、この一瞬の動作、早いか 遅いか、その時の表情であるとか、え、声 の大きさとかですね、場合によっては、ま 、こういったところでお客様の言葉、出て こない言葉にですね、お客様の心を読んで くっていうのは重要ですね。 例えばグラスに手を伸ばす手がですね、 非常に早ければ、ま、喉が乾いてるのかな とか、もう少しこうワインを進めたいのか な、飲みたいのかなっていうのが気づい たりしますよね。え、こういったところで ございます。ま、こういったところでです ね、何も言わずしともにこちらが行動して いくということ。これがですね、存在の 演出になります。お客様が安心して、ま、 身を委ねられる空間を見えない努力で支え ていく。これが執に求められるの、求め られる存在の演出力です。 では具体的にですね、今日のま、手題で ありますとホスピタリティの違いについて お話をしてまいりたいと思います。え、 日本の表なしっていうのは察する文化なん ですね。今お話ししてきたようにお客様が 声にならずもの言わなくてもですね、その 要望、例えば要望であるとかあるいは仮説 ですよね。え、こうしたことしたら喜ぶん じゃないかってことをですね、先回りして 、え、言葉の前、言葉にされる前に反応 することを重視するということです。はい 。つまり今日することで満足を生み出すと いうのが、ま、特徴としてございます。 ですので、こう、今お客様はね、実際こう いう要求をしないんですけど、ま、お客様 の言葉にな、なっていない時に我々の方へ それを察するという、ま、おたらし、 そしてそれは1人1人個別対応になります 。これまあね、1人によってお客様のご 要望とは1人1人違いますので、これを 個別対応していくっていうのが、ま、日本 の表なし殺する文化です。そして欧米の ホスピタリティっていうのは選択の文化な んですね。例えばホテル1つにとっても ランクホテルがあります。最高級とか 5つしとか三つとか色々ありますよね。え 、これによって、ま、お客様、え、宿泊者 の方は求めるサービスレベルがある程度 分かると。で、提供者側もですね、ま、 例えばうちはこの1つ安いけどか、ま、 安いけど、ま、それこに、ま、過ごすこと ができるホテルであってばそれ以上のこと はしないわけですよね。あの、これが まさしく洗濯の文化でございます。あとお 客様に選んでいただく。よくフレンチとか まのなんかコースって途中でお魚料理は どれにしますか?肉料理は何しますか? デザートは何しますか?コーヒーこ茶です か?てこと最後でこう選択の文化が基準に 折り込まれてますよね。だお客様自身に 選んでいただいて主体的にお客様が主体的 に満足を得るという構造ですね。これは 提供者側、つまりサービスを提供する側が 、え、選択肢を出し、そしてお客様に選ん でいただくってことで、ま、共に満足を 作ってくというところがございます。これ が、ま、いわゆる選択の文化って言われる ホスピタリティですね。ですので、 ホスピタリティっていうのは、ま、あの、 ま、元々ですね、ホスピス、ま、つまり、 あの、心を安らぐ空間を提供する、ま、 ホスピて言ってホスピス、ま、つまり、ま 、分かりやすい単語で言うとですね、ホス 、ホスピスと似てる単語で、あの、ホスピ スって言葉があります。これ、ま、病院と かね、ホスピタルって病院ですよね。え、 こういったところからすると、ま、あの、 こちら側は、ま、その快適に過ごせる、 あるいはあの、心を癒せる環境を用意して ますと。ここに来ますか?来ませんか? どれがいいですかっていうのが、ま、お客 様、あの、ホスピタリティの文化というの が簡単に言うとてございます。これどっち でも正しいんですよね。どっちでも正しい んで、両者を理解することが、ま、国際的 なサービスの第一歩でございます。 そして、え、なぜ日本と欧米では ホスピタリティのこの概念が異なるのかと いうことですね。こう日本の文化の背景 っていうのは元々和の精神なんですね。皆 さんえっとこう調和であるとか皆さん 仲良くしましょうとかですね。え、こう いうこと。え、これなぜかと言うと日本 って元々あの災害の多い国ですんで1人で はなかなか生きていけることができません 。例えばあの家族であるとかえその近所で あるとか同じ職場の仲間だとかこういう 共同体によって生活身の安全を確保し そして生き抜いてくていう文化和の文化な んですね。え、ですのであのこの日本文化 のそういった背景がありますということ。 そして相手の気持ち、その上で和の文化、 つまりお互いいろんな人とうまくやって いくためには相手の気持ちを指して迷惑を かけないことが大前提という、ま、背景が ございます。ところが欧米文化の背景って いうのはですね、ま、欧米、ま、特に アメリカとかヨーロッパそうですけど、 様々な多民族国家なわけですよね。 いろんなこうあの民族がいて様々な価値観 考え方があります。ということは日本は 比較的価値観度とか考え方って日本人同士 はあの共通なものが多いんですけど欧米 ってのは全く異なってるのが大前提ですね 。ですのでま個性こうですねじ自らその 自分はこれなんだあれなんだとことでこう カスタマイズ長あ選んでくですけどねし てくえこういうことが重視されるという ことで自己決定と主体性が価値の中心に なってきます。ですので、こういった日本 と欧米ではホスピタリティ、ま、表なし、 え、つまりこういう考え方が全く違うん ですよということ。しかしながら日本も やっぱり今和の文化と言いながら欧米文化 の影響を非常に多大に受けていますんで、 え、そういうとこは日本のお客様が求める サービスレベルが高いとのはここにあるん ですよね。ホスピタリティと表なしが融合 したものを求められる。だからよくね、 あの外し系のホテルなんかが日本を進出し てあんまり評判良くないケースって結構 ありますよね。ここなんです。実はここが あるんで日本は難しいと言われてます。で も我々日本で執を行っている。あるいは 日本人のお客様向けに接客サービス業を 行ってる。ビジネスを行っているという皆 さんですんで、ここを融合していい とこ踊取りをしていく、え、ということが 重要かなとところということで ハイブリッド型を持たしというのが、ま、 日本で求められる、日本のお客様の高い レベルを実現していく1つの方法なんです ね。ですので表なしの非重は多いんですが 、そこに、えっと、ホスピタリティの要素 を加えてくっていうのがこのハイブリッド 型表なしというものです。で、 ハイブリッドモデラしというのは、え、ま 、具体的に言うとですね、あの、お客様の お好みによってスペシャルでカスタマイズ していく、あるいはそういうお客様の 気持ちであるとか状況を挿していくって いうのがありますと。これと並行して選択 肢の提示ですね。お客様これなされます。 あ、これいかがですかという。こちらは いかがですかと。え、この3つの力どれが よろしいですすかってことで、ま、選択肢 を提示していくというところですね。複数 の強候補から選ぶ体験を、ま、サービスで 設計していかなきゃいけないということ です。で、これが結果的にお客様の 満足度を上げてくということですね。これ が、ま、グローバル時代の真の ホスピタリティでありますし、日本のお客 様の高いレベルを満足していくのはここに ポイントがあります。はい。 で、あと顧客満足を把握するということで 、表なしの心理学についていくつか今日は ご説明をしていきたいと思います。え、 まず1つ目ですね。え、ミラーリング効果 、相手の動作にを自然に合わせ無意識の 共感を生むということですね。これ喋る ペース、お話するペースであるとかお客様 を例えばどっかにご案内する時に歩く ペースです。え、こういったところですね 。こういったところを合わせることによっ てお客様は、え、満足するというですね、 効果が出てきます。え、そしてですね、 ピークエンドの法則。これは最高の体験の 最高を最後の印象で決めるということです ね。これも例えばフルコースであれば デザートがいかに重要なのか。そしてお客 様とお別れをするお見送り。これが非常に 重要な理由ってのはここピークエンドの 法則から来ております。え、そして カスタマイゼーション効果ですね。個別 対応ですね。個別対応が自分のためである という風に感じていただくためですね。 このカスタマイゼーション講座自分の自分 だけのこれまたどっかねお話ししてきます が不裕層ビジネスのポイントとして スペシャリティってことあるんですね。 これはここに部分にはまってきることで ございます。個別対応ですね。そして認知 的不共和の不共和のですということで不安 を先回りしてえ安心感を与えるということ 。あと社会的証明の原理ということで信頼 をと安心を貸視化するということですね。 え、例えばですね、認知的不共和のですね 、解消ということでこれグダティなでばと 例えばよくあるのがですね、もしご満足 いただけない場合、あるいはお客さんをお 口に合わない場合は、え、すぐにお 取り返しますであるとか、え、そういった 姿勢ですよね。もしこういったのが、ま、 あの、必要だったいうことがあったりとか ですね。あと社会的証明ですね。え、これ はよく日本でよくね、あの、実績とかが 重視されこういった理由になってきます。 え、社会的証明で、例えば日本バトラー& コーンシルジという私が、え、経営してる 質の会社がございますが、こちらはね、 社会的証明、あのをですね、ちゃんと出す ためにですね、え、出版をしたりとか、 あいはこういらでですね、我々の羊 サービスがいかに、ま、お客様の満足を得 られるために考え抜かれたものなのか、 あるいは担当する羊、羊がしっかりこう いう教育を受けてるっていう証明をする ためにこの、ま、羊の、ま、あの、あのノ 買うなんかをね、YouTubeで出して るってところもございます。はい。 よろしいでしょうか?え、今日のですね、 一般公開事業はこちらの方で終了とさせて いただきたいと思います。え、日本協会 付属日本羊学校ではですね、え、この内容 をですね、ま、1時間半にわって様々な 海外の事例であるとか羊の事例そしてです ね、え、皆さんにワークをやっていただい て実際これが身につく実際の仕事、執の 仕事でですね、反映できるようにですね、 え、実践型の事業を提供しております。え 、今第2期生の講義がスタートしており ます。え、第12回中、今日は第3回目、 え、夜行いますが、是非ね、ご興味ある方 いらっしゃいましたらこちらの方はね、 あの、ちょっと有料なんですが、一般社団 法人日本執、え、のホームページからです ね、え、お申し込みいただければと思い ます。え、興味のあるね、講座だけを チョイスして申し込みも可能でございます んで、是非、え、ご参加をいただければと 思います。え、本日も、え、講義に参加を していただきましてありがとうございまし た。え、今日はですね、ちょっと私代行で またちょっとあの登場いたしましたが、 この日本羊、え、協会付属日本学校の一般 公開事業は月曜日、水曜日、金曜日の週3 回行っております。え、ま、毎回ですね、 あの15分から30分程度の講義をして おります。これ、あの日本学行われてる 本家の講義の、ま、ダイジェスト版という ことで、ま、概要だけお伝えしてるという 内容ですんで、え、是非ですね、あの、羊 のノーハウっていうのはなかなかあの日本 ではですね、日本と、ま、海外でもそう ですけど、あの、ま、数時体が少ないんで ですね、あの、なかなかこういうお話をし てる方いらっしゃらないと思いますが、え 、唯一ですね、日本協会付属日本学校は こういった、ま、ことをですね、ノーハウ を提供してると自付しておりますんで。 そして今ですね、日本学校まだね、そんな 実は人数多くないんでですね、あの、非常 に、ま、親密な関係、清密な関係というか ですね、あの、3つにですね、皆さんと コミュニケーション取りながらやっており ますんで、是非ご参加をいただけたら 嬉しいなと思います。それでは、ま、また 来週 この時間、この教室でお会いいたし ましょう。
#ホスピタリティ
#富裕層
#おもてなし
＜出演＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社への業務依頼、代表の新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
一般社団法人 日本執事協会・WebSite
一般社団法人 日本執事協会 付属 日本執事学校・WebSite
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・Facebookページ
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新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ
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新井直之・amazon著者ページ
https://amzn.to/2C4f1dx
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。
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