顧客の期待を超えるために執事が常に自分自身に問いかけるサーヴィス哲学とは？
世の中には私たちの想像を超えるようなまそういう世界がありますよね ええありますね 例えば超不裕層に使える執の世界 うん
今日はですねその第1 任者とも言える新井直さんのサービス哲学これをアルファポリスビジネスのインタビュー記事からちょっと深く見ていきたいなと はい きっとあなたの参考になる部分もあると思うんですよ 新井さん日本バトラーコンシェルジュの代表の方ですよね そうですそうです あの単にサービスって書くんじゃなくてわざわざカタカナでサービス [音楽] そこ気になりますよね ええもうそこに何かこうこだわりが感じられますよね普通の奉仕とはちょっと違うぞみたいな まさに依頼主のまあらゆる要望に答えると はい まさにフルオーダーメイドのサービスじゃあその親戚ってどこから来たのかなと その原流を探るのがえ今回のテーマですね 面白そうですね まずですね執んかチッとしたスーツ姿を思い浮かべません まあそうですね映画とかドラマの影響もあって でも新井さんによると服装はもう TPO次第なんだそうです
ええ お子様の送り迎えとかだとジーンズを履くこともあると あそうなんですか ええだから見た目とよりはご主人様とそのご家族にいかに満足していただくかこれが本質なんだって言うんですね なるほどその本質っていうのは時には驚くような要求にもこう現れるわけですね そうなんですよ例えばある客の方が出発のえっとわずか 2時間前に2
時間前ですか
ええ特定の飲料 50本と風船ガム1000 個用意してくれと それはどうしたんですか?無茶な要求に聞こえますけど ですよねでもそれをスタッフ出手でもう近隣の店舗に片っ端しから連絡してなんとか間に合わせたそうなんですよ すごいですね 新井さん曰こういう想定外にを答えるために日頃から依頼主の行動をよく見て仮説を立てて準備しておくことそれ自体がもうサービスの基本なんだと ああなるほどただ言われたことをやるんじゃなくて常に先を読んで備えてる ええ でもし物具物理的に無理な場合でもただできませんじゃなくて [音楽] そうなんですそこが重要で 大体案を提案するんですね そうそれによって依頼主自身も気づいてなかったような満足いわば潜在的な満足を引き出すんだと [音楽] うーん深いですねそこにサービスのま価値があるわけですね [音楽] じゃあなんで新井さんはそこまでこう相手に尽くそうとするのか ええ その原点っていうのはやっぱり彼の若い頃の経験にあるみたいなんですよ ああ若い頃 子供の頃からなんか裏方の方が好きだったらしくてで高校時代のコンビニバイト はいはい記事にありましたね ここでお客さんと積極的に関わる中でありがとうって言われることにすごく喜びを感じたと 高校生でですか?見えないものの価値とかコミュニケーションの大切さに気づいたと そうなんです 大学時代のあの出版社でのアルバイトこれも結構キーになってるみたいですね [音楽] ええ任されたのは編集補助のはずだったんですけど実際はまクレーム処理が多かったと ああそれは大変そうですね でも新井さんはその電話の向こうにいる相手例えば本を買ったお子さんとかお孫さんへのプレゼントとして買ったおじいちゃんおばあちゃんとかその人たちの思いみたいなものを感じ取って [音楽] はい マニュアル通りじゃなくて例えば袋を自分で作って送ったりとか言われた以上のことを続けたそうなんです 作って そうそしたらなんか疲労感よりも幸福感の方が勝ったって言うんですね なるほどそこから人は誰かに喜んでもらいたくて働いているんじゃないかって そういう気づきがあったと この貢献したいっていう気持ちがその後のキャリア外し系の企業での成功にも繋がったと ええ最初はかなり苦戦したらしいんですけど目の前の人を喜ばせるっていうその原点に立ち帰って [音楽] はい 顧客の課題解決に集中したら大きな成果が出たと書かれてましたね [音楽] やっぱり現体権がすごく影響してるんですね そしてあるホテルの経験がきっかけになって執の道に進むことを決めて 2008 年に会社を設立されるわけですがえ その最初の大口のお客さんが世界のトップ 10 に入るような大富豪だったっていうのもまたすごい話で あその大富豪の方とのあの有名なエピソードがありますよね目の前の木を全部切ってくれっていう そうそうあれは一見するともう無茶ぶりですよね え だってこう有の木ですから普通ならやそれは無理ですって断るしかない ですよねでもここで新井さんのこう新骨調が発揮されるわけです と言いますと 彼はなんで木を切りたいんですかってその要望の裏にあるシーンを探ったんですね ああなるほど理由を聞いたわけですね そうなんですそしたらシはこの邸から海が見たいんだということだった 海の帳が欲しかったと ええ そこで新井さんは木を切る代わりに思を増築してもっと素晴らしい海の眺めを実現するのはどうでしょう?て提覧したんです はあすごい発想の転換ですね表面的な要求じゃなくてその奥にある本質的な願いを叶える方法を まさに結果その大富豪はここまで考えてくれた羊は初めてだものすごく完激されたそうですよ それは完激しますよね いやあ素晴らしいですね 新井さん自身もこの哲学っていうのはマニュアル化できないんだっておっしゃってますね [音楽] ええ 顧客の女は常に素人であるべきだし起こることは全部執の責任なんだっていうそういう覚悟がま根底にある [音楽] その覚悟があの徹底した準備にもつがってるんですね空港迎でも万が一のためにヘリコプターも常に手配しておくとか [音楽] そこまで徹底してますね そしてこういう経験から得た知見とか哲学を公演とかあの執が教えるシリーズの本とかで広く社会に伝えようとされてる そうですね このサービスの考え方は後からでも学べるものなんだと ええインタビュー記事の最後では日本のサービス全体の質を高めてもっと社会に貢献していきたいっていう思いが語られていましたいやあしかし新井さんのサービス哲学本当に多くが深いですね [音楽] 深いですね 単に言われたことをこうこなすんじゃなくて相手の心の奥にある願いを読み解いて想像以上の満足を届けると ええ しかもその言動力が若い頃に感じた人を喜ばせることへのま純粋な喜びにあるっていうのがまたなんかいいですよね そうですね依頼主本人も気づいてないようなニーズをさして先回りして備える力それから言葉の裏にある本質を見抜く洞察力 ふんふん これって執特別な仕事だじゃなくて私たちの普段のコミュニケーションとか仕事の場面でもかなり応用できる視点なんじゃないでしょうか 本当にそう思います相手の真を組み取る術は誰にでもできるって新井さんもおっしゃってますしね ええ ちょっと立ち止まってあなたの周りの大切な人その人がもしかしたら口には出してないかもしれないけど本当は望んでることって何だろうって考えてみる [音楽] うん そういう時間を持つのも何か面白い発見に つがるかもしれませんね
日本で唯一の大富豪・超富裕層向け、執事サービス会社、日本バトラー&コンシェルジュを紹介する対談音声です。
#執事
#富裕層
#研修
＜監修＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
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新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
一般社団法人 日本執事協会・WebSite
一般社団法人 日本執事協会 付属 日本執事学校・WebSite
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・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。