一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 一般公開授業【山木芳久特任研究員担当】
皆さん、こんにちは。一般社団法人日本 執任研究員の山義です。本日は日本執学校 でお話ししてる内容の一部をライブ配信 にてご紹介いたします。 今日はお客様からの依頼事故というテーマ で私たち羊がどのように依頼を捉えてどう 行動するかを一緒に考えていきましょう。 まず何をゴールに何をするのかという問い を上げて考えていきましょう。 私たちはお客様からの依頼をただ処理する のではなくその依頼の先にある目的つまり お客様が本当に求めている成果や安心感に つがる行動を取る必要があります。ただの 作業ではなく意味のあるサービスへ。その 第一歩が依頼の背景やゴールを自ら取う ことから始まります。 日本バトル&コンシルジュでは我々執が 大切にするべき3つの価値観が行動指針と して定義されていますので少しご紹介させ てください。 インテグリティ マスタリーforービスカスタマー asourfamily どれもお客様を家族のように大切に思うと いう精神が根底にあります。 誠実で謙虚で品を保ち、常に自分を磨き、 お客様第一で考える。これらは単なる スローンではなく、私たちの日々の行動 そのものになるべきものとなります。 今日の話はこの行動指針を実際に 落とし込むという観点から見ることができ ます。 お客様からの依頼、例えば会社業務に 関わる秘書案件を例にすると日常と非日常 に分類することができます。 日常業務ではお客様の送迎や会議の疑似力 、ランチの手配などがありますが、非日常 には英語の通訳もしくは英語のレッスンと いった柔軟性の高い業務も含まれます。 ここで大切なのは同じ運転業務でも日常の 通勤と非日常の旅行の送迎では求められる 、求められる配慮が異なるということです 。 依頼を頂いたらすぐに背景を読む力が羊と しては必要になります。 次にプライベート案件、 通イ、美容院、幼稚園などの送迎、日用品 の購入から記念日のレストラン予約、旅行 の手配まで私たちの役割は滝に渡ります。 これらは単なるお使いではありません。 例えば記念日のディナー予約。ただ席を 確保するのではなくお客様の好み、同席さ れる方、お店の雰囲気、時間帯、ドレス コードまでを意識して提案調整することで お客様の大切な時間を支える仕事になり ます。 ここからはお客様の期待値について考えて みましょう。皆さんも誰かに何かを依頼 する時、例えば母の日に送る花束や プレゼント。これを兄弟で議論して選んだ としましょう。それを実際に手配するのは その中の誰かですよね。ご兄弟であれば誰 に頼めば安心できるかという暗黙の了解が あったりもしますが、やはりきちんと手配 されたかどうかについては気になるところ ではないでしょうか。 お客様の期待値も同じように依頼した後 から時間が経つにつれて変化していきます 。 ここからは依頼を受けた後の時間と期待値 の変化に注目していきます。 お客様は依頼した直後、それほど期待して いないことがほとんどです。 しかし時間が経つほどにどこまで進んで いるかな? 本当に任せてよかったのかなと期待値が 高まっていきます。 その期待に答えられた時に人は感謝を感じ ますが逆に期待に届かないと不満や信頼の 低下につがりますね。 ですから 成果を求める ということは、え、期待を超えるという 視点が必要になりますね。 を上まれば喜ばれ、下回れば近代を損ねる 。これが実情です。 実はお客様の期待値と成果の間にギャップ があるとそこにクレームが生まれます。 そのギャップが 期待が高い場合、もしくは成果に対して 期待が低い場合で感謝に変わります。 例えば実践的な成果が完璧であっても期待 を上まれば当然不満になりますし、逆に 小さな成果であっても期待を超えていれば 深い感動が生まれます。この時間に対する 期待値の動き、これをどう理解するかが羊 のサービスレベルに大きく語わってきます 。 自分の時間軸と積み上げた成果っていうの だけがコントロールできますので、そこに ついて考えていきましょう。 お客様の期待値もしくは時間軸は実際には 見えません。また私たちがコントロール することもできません。しかし私たち自身 の時間軸 どのように取り組むかとどれだけの成果を 積み上げるかというのは完全に自分の管理 家にあります。だからこそ見えない期待に 備えて早め早めに準備する。細やかな信仰 管理を行うといった自立的な行動が必要に なります。 これは信頼を積み重ねる上で極めて重要な 考え方です。 ここで出てくるのが状況報告の効果です。 実は 期待が高まる前に進捗を伝えることでお客 様の安心感は格段に高まります。 今ここまで進んでいます。このような対応 を考えていますと伝えることで、あ、任せ た安心だ、大丈夫だという感覚を持って いただけます。これは皆様の日常生活でも あるんではないでしょうか。 加えて状況を共有することでお客様の意向 が明確になります。状況報告したことに 対して、あ、いやでもそこまで期待してい ないよではなくて、いやいやそこはもう ちょっとやってくれよとかですね、 いろんなお話が状況報告の時にインプット されますので、こちら側としても起動修正 がしやすくなりますね。これはお客様の 期待に対する成果を最大化させる非常に 大事なツールとなりますので、状況報告と いうのを忘れないでください。 もう1つ大切なことは報告のタイミング。 期待値が実務による成果を上回ってしまう 。そのタイミングになってから状況報告し ては遅いです。なるべく早く、完潔に丁寧 に例えば予約が完了しました。ご希望通り 窓際の席を確保しましたというだけで信頼 感は一気に高まりますね。 この状況報告、これを習慣化するだけで羊 としての信頼度は確実に上がります。 これはですね、実は質ではなくても普通の お仕事にも使えるんではないでしょうか。 今は少し下びになりましたが、昔はほれ草 という言葉が多く出回ったとは思います けれども、やはり 情報に関してみんなで共有して自分がやっ ている仕事の状況が見えるようになって いれば皆さんからの信頼度も上がりますし 、逆に期待してる状況より遅れていれば ですね、そこで、え、指導をいただくこと も可能です。なので、やはり報告の タイミング、あとはそれをちゃんと報告 するということは非常に重要なことになり ます。 忘れないでください。自分の時間と 積み上げの成果はコントロールできますが 、相手が思っている期待値、これは コントロールできませんですので、状況 報告っていうところをきちんとやるように してください。 最後になりますがまとめです。 羊の仕事とはお客様の依頼にただ答える だけではなくてその背景を読み取って期待 を上回る成果を届けること。依頼の内容を 見て終わりではなくて期待の変化に敏感に なって普段のお客様を見てるところから 報告を通じて信頼を積み重ねていきます。 この一連の流れ。これが客目線の プロフェッショナルです。 お客様の喜びと自分自身の成長、その両方 を目指すことが私たち仕事の本質になり ます。 今日の内容は以上になります。 本日もご視聴ありがとうございました。
#執事
#富裕層
#おもてなし
＜出演＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社への業務依頼、代表の新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
一般社団法人 日本執事協会・WebSite
一般社団法人 日本執事協会 付属 日本執事学校・WebSite
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・Facebookページ
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日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・公式twitter
Tweets by ButlerConcierge
新井直之・公式インスタグラム
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新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ
https://www.facebook.com/butler.omotenashi/
新井直之・amazon著者ページ
https://amzn.to/2C4f1dx
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。