一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 一般公開授業【山木芳久特任研究員担当】
おはようございます。一般社団法人日本執 協会の山木義久です。 本日は日本執学校でお話ししている内容の 一部をライブ配信でご紹介します。 今日のテーマは数値化が難しいものを数値 化してお客様へ説明する手法についてお 話しします。 顧客満足度、サービス品質、そういった 見えにくい価値をどのように貸視化してお 客様もしくは、え、車内で伝えていくのか 。これはですね、現場の担当者だけでは なくてですね、マネージメントもしくは 営業の方々にとってとても大切なスキルに なります。 元々数値化が難しいものをどうやって 見えるかしていくか。今日の講義では定性 的な価値の数値化からプレゼンの手法、 あとはケーススタディ、最終的には フィードバックをどう活用していくかと いう4つの観点からですね、具体的な考え 方と実践方法を解説していきます。 まずは訂性的要素。これを数値化すること が大事になります。 これは非常に見えにくい。例えば丁寧さ、 信頼感、満足度といった感覚的とか主観的 な価値を示しますね。 これらは非常に数値では表現しづらく評価 基準が曖昧になりがちです。 このただこの曖昧さこそこれがえ客 との信頼関係もしくはリピートにつながる 重要な指標になりますのでまずはどんな 訂性的要素を評価すべきかというところを 明確にして言語化さらには数値化の準備を することが重要になります。 1番大事な部分ですので、まずはここを きちんと、え、考えてみてください。ここ はしっかり考えていくと実は数値に 落とし込むことが可能になります。 そのためのステップとして大きく3つに 分けてみますね。 まずは評価項目を分解するていうことです ね。例えば接客品質という概念になります が、これを例えば笑顔もしくは話し方、 引配り、要は聞張りができましたかでき ませんでしたか、5段階評価でいくつです かといったような具体的な項目に分解して いきます。で、その具体的にな項目に分解 した後は、ま、誰が見ても同じ基準で判断 できるように明確な定義を設定していき ます。例えば笑顔ですね。 前歯が見えるほどの笑顔。あの朝の、え、 ニュースとかのアナウンサーで女性 アナウンサーが話をしながら前歯が見える 笑顔を作ってらっしゃいますね。あれは 相当訓練した、え、姿だとは思うんです けども、なかなかそこまでできるのは訓練 なしでは難しいと思いますが、そういった そこの笑顔をき例えば100点満点にして だんだんだんだんこう、え、数値化をして いきます。で、それを例えば5段階に変え て、え、5段階評価でいくつでしたか みたいなところを、ま、写真を撮るなり、 え、形を、ま、人形で見せるなりにして、 この笑顔であれば5点、この程度であれば 3点という風な評価にして、え、曖昧な 言葉、例えば笑顔っていう言葉を実際に 具体化して、数値化して、これで評価し ますよ。誰が見ても基準で判断できるよう にすることが数値化のステップになります 。これで訂性的な要素を逆観的に扱える ようになります。 そうするとですね、あの数値化した場合次 はそれをどのように見せるかっていうこと になりますね。えっと、皆さん、あの、 いろんなExelであるとか、あの、 いろんなソフトで使ってらっしゃると思い ますけども、某、レーダーチャート もしくはオレゼングラフ、それぞれのその 目的に応じていろんなグラフを使うと 見えるかができますね。例えば俺線グラフ であれば、え、横軸時間にすれば当然時間 的な変化は見えますし、レーダーチャート を使えばどの時点で何が優秀だったかとか 性格判断であなたの性格はここが都出して ますようだとかそういう見せ方ができる ようにはなります。ま、防グラフも一般的 ですので、ま、全体の比率が見えたりとか ですね、そういうこともできるようになり ます。 これはグラフの活、活用例になります。 このグラフはサバーストと呼ばれる、ま、 Exelに、え、備わってる機能ではあり ますが、ここではですね、不裕層の クオリティオブライフはこのような比率に なってますよというのを見せるグラフに なってます。 例えば不輸層が気にされているのは健康 安心な部分もしくは時間の部分あとは自己 成長そして大切な人間関係となりますね。 ま、それらの部分に関しても健康安全安心 に対してもプライバシー安全安心の部分と か自分自身の健康の維持だとか健康えっと 体力の向上だとかそういう部分っていうの が非常にえ大事になってきますね。 このサンバーストラフの調はですね、最も大事にしてる、ま、はーセンテージが多い部分が必ず右側からっり回ってきますので、え、クオリティライオブライフの比率としてはやはり健康しくは、え、時間の最適化、ま、自由な時間、ま、その時間を作ることによって豊かな体験ができるということから自己成長に繋がっていろんな人間関係ができてくっていうのがあのクオリティオブライフの 比率にはなってますね。 ま、パッと見でどこの比率が大きいです よっていうのを見せる、え、手段にはなり ます。 これを使わせていただいて我々羊ができる こと。ま、基本的には我々羊が スケジュール管理であるとかお客様の安全 安心もしくはシー は健康の維持向上のためのまえ病院である とか事務のサポートっていうのができると 我々は思っておりますので、え、 クオリティオブライフの比率の中で我々羊 がこんなことサポートできますよという 部分をこうやって貸視化しています。そう すると何が起こるかと言うと、 羊がサポートすることで実際にお客様が、 え、使わ、使える時間というのが変化し ます。それまでは健康安心に非常に、え、 重きを置いてた時間を我々がサポートする ことによって自己成長の比率が非常に 大きく取れます。さらには人間関係の時間 もですね、今までよりももっと時間が取れ ますということで、我々のサービスって いうのはこのぐらい効果がございますと いうお話をお客様に伝えることができます 。こういった訂正的な部分を、ま、数値化 することによって非常に伝わりやすくな るっていう一例だと思ってください。 1つケーススタディをしてみましょう。 例えばホテルの接客ですね。ある高級 ホテルで従業員の接客品質を表情、声の トーン、応体スピード、 再訪問のご移行などに分解してここでは やはりアンケートを取ります。やはり アンケートを通じて数値化することで その内容が見えるようになりますし、それ をレーダーチャートで貸視化した結果、 大体スピードには高評価がついたけれども 、表情には改善余地があるねというような ことが分かるようになりました。そうし ますと、この結果をもに現場のスタッフに 関してはやはり笑顔を作って表情を少し 柔らかくするであるとか、え、そういった 研修をすることで次の月のですね、全体の 平均が改善して数値化と貸化が実践的に 改善につがったという例がございます。 やはりこの場合もアンケート、ちょっとし たアンケートなんですが、え、そういう ところからお客様の反応をいただくって いうことになります。 ケーススタディもう1つ医療現場の満足度 調査ですね。ま、初めて行くお医者さん ですと非常にあのお客様も不安になりがち なので、え、そういうところの患者さんの 満足度ですね、例えば受付の対応、全体の 説明の分かりやすさ、ま、8時間の印象 などに分類して、やはりここも定期的に アンケートを実施します。そうすると数値 としての弱点が貸視化されますんで、あ、 個別の改善策が立てられるようになります ね。結果的に説明の丁寧さが強化された ことによって駆込みや紹介が増加して、え 、 その病院の評判もどんどんどんどん上がっ てくということになりますので、やはり その数値に基づく改善のアプローチって いうところがあの説得力もありますし、え 、サービスあの全体の、え、評価が上がっ ていくということになります。 頂いたお客様からのフィードバック、これ をどう、え、していくかっていうのも非常 に重要です。ま、アンケートの結果から ですね、ま、5段階評価にするといい面、 悪い面がやはり見えてきます。で、まずは その5段階評価が高い部分ですね。肯定的 にな結果や受付の対応が非常に早くて、 あの、分かりやすかったですみたいな ところの工程的な結果をしっかり意識する ことですね。そこはできてますと。ただ もう少し改善した方がいい。例えば、え、 アンケートの3点、もしくは2点っていう 部分の改善すべき点っていうところがこれ だけありますので、そこさえ上げれば、え 、もっと評判が良くなりますねっていう話 になります。学校のテストでもそうですね 、100点満点に対して70点、80点 取ってるところを頑張るよりも50点、 40点のところを頑張る方がやはり全体の レベルは上がってきますので、今、え、我 受けたフィ、え、結果をですね、どのよう に変えていくかはやはり弱いポイント、え 、というのをきちんと抑えていって改善し ていくものが大事になります。 ただしその数値の背景にある言動とかです ね、状況っていうのをきちんと把握して、 え、車内で共有する、もしくはあのお客様 のとの間で共有することできちんと説明し て点数だけではなくてですね、納得感の あるフィードバックっていうのができる ようになります。で、やはりこれは継続的 な改善が必要になりますので、ま、継続的 なアンケートの取り方でこの評価 フィードバックをぐるぐるぐるぐる回して いくっていうことが重要になります。 まとめと実践のポイントですが、やはり 最初に大事なのは、え、訂正的なことを 数値化すること。これが1番大切な部分に なりますので、えっと、ま、笑顔ができて ますか、できてませんかという曖昧な表現 ではなくて、ここまで行けば5点、ここ までであれば3点、全然笑顔ができて なければ1点といったようなあの数値化を することが大切になります。で、数値化 さえできればですね、それらを、ま、貸化 評価することで貸化ができます。そこで グラフであるとかチャートであるとかの 活用して直感的に見ただけで分かるような 、え、図に変えていきます。そしてそこ からいろんな具体的な事例に落とし込んで いって、え、そこの中の、え、実際に実践 していくってことになりますね。 で、最終的にはその結果、見える化した ものを数値化して左にビフォー、右に アフターという形で並べると、え、以前は こうでしたでも今はこうです。で、未来は こうなっていきましょうみたいにこう数値 として見えていきます。さあ、みんなで 頑張りましょうっていう言葉だけではなく てですね、そのどの点が弱い、どの点は 非常にいいであればこの点をさらに 伸ばそう。この点は改善しようといった ような見せ方で、え、さらに、え、 サービスとしては改善されていくのでは ないでしょうか。ま、これらをですね、 我々サービス業だけではなくてですね、 通常の、え、業務の中でも、え、通用する 、え、技ではございますので、明日からの プレゼンテーションとかですね、報告業務 に役立てていただければなと思います。 本日の内容は以上になります。ご成聴 ありがとうございました。
#執事
#富裕層
#おもてなし
＜出演＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社への業務依頼、代表の新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
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新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ
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新井直之・amazon著者ページ
https://amzn.to/2C4f1dx
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。