一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 一般公開授業【新井直之校長担当】
皆さん、こんにちは。 [音楽] 一般社団法人日本羊付属日本羊学校校長の 荒井直です。本日の一般公開事業を始めて いきたいと思います。本日の一般公開事業 のテーマはこちらになります。 不裕層顧客の満足度を上げる方法という ことでお話をしてまいりたいと思います。 我々羊サービスのお客様である不裕層、ま 、いわゆる超不裕層のお客様なんですが、 こちらのお客様の満足度上げる方法という のはいくつかございます。その中で今日は 1番最初の入り口になる満足度を上げる 方法の1番ビギナーでビギナー簡単な部分 をお伝えをしていきたいと思います。我々 のお客様というのはやっぱり普通のお客様 と違ってサービスなれをしているお客様、 高いサービスレベルを求められてるさお客 様でございます。こういったところのお客 様の満足度を開けるというのは大変な努力 も必要ですし、ま、1つのことで上げると いうのは不可能でございます。しかし ながらですね、え、今日は、ま、一般の 方々もご視聴いただいてるってことで、 一般の方々にとっても分かりやすい、 そして普通の、ま、普通のお客様にもこれ は使えるんじゃないかなと思われるですね 、もうtipス的なところをですね、今日 お伝えをしていきたいと思います。 皆さん、これ何だかご存知ですか?ま、 フルーツですよね。フルーツ。このあの フルーツを使ったですね、お客様の満足度 を上げる方法っていうのは我々羊はですね 、フルーツ作戦と呼んでおります。これ 何かと言うとですね、皆さんあのホテルと か泊まり行ったりすると、ま、結構ね、 いいホテルなんかもそうですけど、こう いったフルーツを部屋に入れてくれる サービスがあったりする時があります。え 、これね、我々も実は使ってまして、この フルーツをこういった、ま、お皿に置いて ですね、ダイニングテーブルの中央に置い とくんですよね。そうするとですね、ま、 フルーツの香りがこうほかに香ってきて、 香ってきてですね、非常にまあ、いい感じ のこう、ま、環境を作ること、作ることが できます。え、それだけではなくてですね 、このフルーツを使って我々はお客様の 満足度を上げるということをすることが できます。この満足度上げるって様々な 切り口があるんですが、1番大切なのは実 はお客様のとお話をするきっかけを作って 、ま、お客様のいろんなニーズをお伺いし てその上で適切な表なしホスピタリティを して、ま、満足度上げる上げてくって方法 が、ま、王道なんですが、お客様とお話 するきっかけてなかなかこうできない場合 があるんですよね。で、あとお客様にはお 客様の事情がございますので、我々が、ま 、不要にお話をしてしまうと、ま、お客様 の時間を奪ってしまうという観点があり ます。ですので、お客様から話を話をして いただける状況、もしくは我々の方からお 声がけをする状況っていうのを作ってか なきゃいけないんですね。この時この フルーツが非常に有効です。ま、こういっ たですね、フルーツを、ま、ダイニング テーブルのとこに置いときます。そうする とですね、お客様がたまにこのフルーツを 手に取ったりとかフルーツをチダチダ 見出したりする時があるんですよね。で、 この時が実はお客様とコミュニケーション する最大のチャンスになります。その時に ですね、お客様もしよろしければそちらの リンゴの方お向きいたしましょうかである とかこのフルーツお向きいたしましょう かって言うとですね、あ、ちょうどね、 ちょっとなんかお腹減ってきたとこだった んで、じゃあ抜いてくれないかってことで 、あ、かし込まれましたってことでですね 。こう、あの、お客様と コミュニケーションができるわけですよね 。で、あとですね、その時にですね、パッ と、ま、例えば、あ、失礼いたしました。 質、あの、例えばですね、お腹、あ、そう 、そう、食事の時間も、ま、あの、迫って きておりますんで、あの、この後お食事の 用意もですね、30分ほどいただけばし ますが、いかがですかってことで、お食事 の用意に対するニーズを聞いたいとかです ね、いうことができる。で、ま、仮にです ね、フルーツ召し上がれたくなくても、あ 、大丈夫、大丈夫。あの、ちょっとね、 こう、手持ちぶさたらいじっただけだから なんてこういう場合もお客様いらっしゃい ますんで、その時にね、何かしらちょっと した会話のきっかけなんかもできたりし ますんで、こういったフルーツを置いとく ことによってお客様とコミュニケーション をして、ま、あの、こうね、こういう フルーツのこう、ま、じゃあお向きし ましょうかつて向いて、そうするとお客様 にありがとうと気が効くねってなるわけ ですよね。コミュニケーションをして感謝 をする、感謝をされる仕掛けをこう作っ とく。これがフルーツ作戦の、ま、1番の ポイントでございます。ですのでね、我々 はプロですんでお客様からあの何かお 話しかけをしていただく、あるいはですね 、感謝をしていただくっていうのを成りき に任せんではなくて、しっかりと仕掛け てくですね。お客様とチャ、あ、お客 コミュニケーションするようにきっかけを 作ってく。そして感謝をしていただく。ま 、感謝していただくってちょっとね、 大かしい言い方ですけど、ま、そういった きっかけを作ってく、ま、そしてそういう 仕掛けを作ってくってのが我々プロの質で の、ま、あり方ではないかなと思います。 で、これですね、例えば一般的な、ま、 ところです。あの、サービスにもね、結構 こういったのがあるんですね。例えば左側 、右側、これ同じレストラン、同じだね、 あの、それぞれ違ったレストランなんです けど、レストランのメニューになります。 左側は、ま、あの、写真付きでなんかこう ね、えー、ハンバーグの中身のであるとか ですね。付け合わせの説明。ま、あとです ね、ま、カロリー表示があったりとか様々 なとこがあります。右側がこう文字だけの メニューですよね。ひたすら書いてあって ですね、え、例えばですね、ホタ街と、え 、手長エビのソースクルスタッヘとかです 。クルスタとかですね。苦しさせって何 だろうとか思ったりしますよね。で、こう いったこのメニュー2つ比較して いただければいいと思うんですけど、では 果たして 高級なサービスレベルの高いレストランは どちらのメニューを使ってますでしょうか ということなんですよ。皆さん考えて ください。右側ですか?左側ですか? メニューとしてはですね、この写真付きの メニューの方が分かりやすいわけですね。 お客様視点は視点ですよね。あの、写真も 入ってますし、ま、あとね、この ハンバーグに対するこだわりなんかも書い てあるんで読めば分かるという状態になっ てます。ところがですね、この右側の文字 だけの、え、メニュー。これはね、読んだ だけで分からないですね。読んでも分から ない。え、すごいメニューになってますよ ね。でもこれお客様に対して満足度高い 対応ができる デストランはどっちかな?ていうと右側の 文字だけなんですね。で、なぜかと言うと このメニューもですね、お客様にと コミュニケーションして感謝をして いただけるような仕掛けがあるわけですよ ね。まずこのメニュー入ったらですね、 ウェターウェイトレスの方から渡されます 。見ます、読みます。でも何のこっちゃ わかんない。その時ですね、お客様側から 声をかけていただけるんですね。右側は。 あ、すいませんと。え、すいません。の 1番上にあるクリスタセってどういう料理 なんですかっていう風にこれね聞いたり するわけですよね。そうするとあ、 クリスタスでございますねとなんかこう いう説明が入るわけですね。あ、 ありがとうと言ってこれお客様に不便を 提供して感謝をされるという仕掛けを入れ てるんですよ。これがま、高級レストラン 、ホスピタリティ溢れるレストランの メニューになります。え、です。その時に ですね、例えば、あの、あ、そっかと、え 、例えばよくね、え、この料理は、あの、 そのせ説明を、あの、求められた時にです ね、この料理は例えば、あの、フランスで は、あの、お祝いの時に食べる料理と言わ れてんですよって言うと、あ、そうなんだ 。今日はね、誕生日なんだよとかって感じ で話が出てくる、あ、お誕生日でござい ますかって言って、おめでとうございま すってことで、例えば特別なね、対応を また考えられすことができますよね。え、 そういったところで右側のま、文字だけの あのメニューというのはこれあえて不便を 提供して、え、お客様との コミュニケーションの時間を作って、 そしてより良いサービスをするための きっかけづりにしてるという形でござい ます。で、逆にね、この写真だけの絵 メニュー、これはファミリーデスタンで よくあるメニューですよね。で、こういっ たのも別に悪くはないんですよ。悪くは ないんですけど、やっぱりあの、お客様と コミュニケーションしないですね。これ もう注文で終わっちゃいますよね。あと もう1つ、ま、今ではね、こう、ま、 iPadみたいなのでこう注文できますん で、え、お客様とコミュニケーション取ら ずに住んでしまう。ま、これはね、あの、 ファミリーさんなんかの場合はそういった ことで、ま、人の人件費を削減してたりで あるとか、ま、誰でもね、こうその仕事が できるようにしておくっていうのがね、 非常にポイントでございますんで、これは 別に悪いことじゃないんですが、富裕層 向けのお客様向けのホスピタリティ あるいは表なしのサービスはやっぱりこの 文字だけのサービスことをメニューを使っ てあえてやってくという点がよろしいのか なと思います。そしてですね、ま、あの、 ここ、ま、千葉県にある、ま、あの、 とあるテーマパークでございますが、ここ もですね、あの、様々な仕掛けをしてます ね。例えばここの、ま、あの、テーマ パークなんですが、行かれると分かると 思うんですけど、お手洗いの場所は非常に 分かりにくい。あと 立チですね、あの、位置関係をですね、 こう5番の目のように作ってないんで、 もう至るとこにこうわーっと作ってるんで 、分かりにくいんですよ。で、例えばお 手洗いの場所なんが1番いい例だと思うん ですけど、お手洗いの場所を大きく表示 出してないんですね。これはもちろん美感 上の問題っていうのもあるんですが、こう 次1番近いどこかなって探そうとしても なかなか見つけられない。その時どうする かというと、こうお掃除してる方 いらっしゃいますね。結構ね、こうこの テーマパークはね。で、その方にあ、すい ません。あの、1番近いお手洗いどちら ですか?あ、こちらでございますってこと でご案内してくれてですね。そしてあ、 ありがとうとあのいう風にお礼を言うとで その時なんかねコミュニケーション取る きっかけがあったりとかしたりしますよね 。今日暑いですねとかあのそういえばあら の方でパレードがもう始まりますんでよ もしよろしければあのお手洗い終わって からそう言われるいいですよなんてこって コミュニケーション取られ仕掛けができ てるわけですよ。え、こういったところで あえて不便にしてお客様と コミュニケーションするきっかけを作り、 そしてお客様の満足度高いサービス あるいはその公別対応をしてくと、え、 いう仕掛けがですね、コナ禍にも組み込ま れてるという形でございます。これね、 もちろんあの羊の仕事に限らずですね、 普段の仕事でもコミュニケーションを改ざ させて感謝される仕掛けを入れとくって いうのは非常に重要になります。これ、 あの、我々の仕事、ま、執あるいはね、 ラビジュア割りサービスだけに限らずです ね、一般的な会社員の方なんかでも同じ こういったね、あの、コミュニケーション を改ざさせて、ま、感謝される仕掛けを 入れとくとよろしいんじゃないかなと思い ます。一例としてはですね、例えば、あの 、お客様に出す提案書であるとか、 見積もり書、ここにね、読めば分かること 全て書くんではなくて、ここにはやっぱり 概要的なこと、ポイントだけを書いてき ます。それでお客様に例えばね、メールで 送ったりしますよね。で、送った時に、ま 、一応お電話とか、ま、メールで書いて おけばいよろしい方ですけど、是非ね、 これだけではなかなか分かりにくいかと 思いますが、え、分かりにくいと思います ので、一度あのお伺いしてご説明の機会を いただけないでしょうかという風にね、 一分添えとくとですね、やっぱりあの、あ 、じゃあ聞いとこうかとか、あ、要はね、 それをね、後で電話でこうで言うとですね 、あ、じゃあちょっと説明してくれるって 風になるわけですよね。これ本当は最初 だったら読めば分かる資料にしとけばいい んですけど、そうではなくてある程度の ざっくりしたことだけを書いといて詳しく はご説明をさせていただくということでお 客様からあ、わざわざ説明に来てくれたん だ。え、ということで、ま、で、さらに 行った時にですね、お客様とお話する中で さらにあの違った要件であるとか深いご 要望、ニーズ、え、こういったことが 聞き出せる場合もあるわけですよね。こう いった形で普段の仕事なんかでもですね、 え、こういった形で、え、やることができ ますんで、是非使っていただければと思い ます。え、今日のお話いかがでした でしょうか?え、この後期はですね、一般 公開向けでございますんで、え、日本羊 学校で、あの、お伝えしている内容の一部 抜粋版をお伝えしております。え、是非 です、興味のある方いらっしゃいましたら 、え、一般社団法人日本羊協会のホーム ページから日本羊学校のページにアクセス をしていただければと思っております。え 、こちらの講座ですが、もちろんあの、羊 、ハウスメイドコンシェルジといった、ま 、いわゆるラグジュアリーサービスの サービスパーソンの方々だけではなくて ですね、え、それ以外にも全てのサービス 業、そして冬層向けを行っている、ま、 ビジネスパーソンの方、え、そういった 方々も広く、え、学べるような内容になっ ておりますんで、是非ですね、ご興味ある 方は一般社団法人日本羊協会のホーム ページから日本羊のページご覧いただけれ ばと思います。え、本日の講義はこれで 終わらせていただきます。今日はですね、 え、ちょうどですね、私の日ではなかった んですが、え、ちょうどですね、もう1人 あの鹿原優太研究、あの特任、え、研究員 がですね、ちょっと今日用事によって ちょっと急行になりましたんで、私の方が 代行をさせていただきました。え、毎週 月曜日、水曜日、金曜日、平日ですね、え 、午前9時半から、え、こちらの日本学校 の公開事業、一般公開事業を行っており ますんで、え、是非ご参加をいただければ なと思っております。え、本日も、え、 ありがとうございました。え、そしてまた 来週、え、私の講義ありますんで、是非ご 参加をいただければ、あ、ご参加を いただきたく思っております。え、それで は本日の講義今日はこちらで終わらせて いただきます。また来週もこの時間、この 教室でお会いいたしましょう。失礼いたし ます。 [音楽]
#執事
#富裕層
#おもてなし
＜出演＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社への業務依頼、代表の新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
一般社団法人 日本執事協会・WebSite
一般社団法人 日本執事協会 付属 日本執事学校・WebSite
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https://amzn.to/2C4f1dx
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。