一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 一般公開授業【山木芳久特任研究員担当】
一般社団法人日本執協会付属日本羊学校の 一般公開事業を開始させていただきます。 本日の講師は一般社団法人日本羊協会特別特任研究員の山木義久さんになります。それでは山木さんよろしくお願いします。 皆さんおはようございます。本日は顧客理解。なぜその依頼をするのかというテーマでお話をします。 我々の仕事は表面的にはお客様からの指示 に従って業務を遂行する役割と思われがち ですけれども、実際には依頼の背景にある お客様の真意を組み取って本質的なニーズ を理解することが重要になります。例えば 今日は外出しないから掃除だけして帰って いいよという言葉の裏に実は人と話す気力 がない。誰かにそばにいて欲しいけれど 迷惑をかけたくないといった心理が隠れて いるかもしれません。 今日の授業ではヒアリング、本質的ニーズ の分析、真層心理の推察、ケーススタディ などを通してよりお客様に寄り添える人と して成長するためのポイントを解説します 。 まず顧客理解とは何でしょうか?多くの方 はお客様について知ることと考えるかも しれません。もちろん名前や趣味、お仕事 、家族構成などの情報は重要になります。 しかし本当の顧客理解とはその方が何を 考え、何を感じてどんな価値観を持って いるかを知ることが必要になります。 行動や態度の背後にある思考、それや感情 を知ることで真に寄り添うことができる ようになります。 例えば毎週決まった曜日に庭に出ているお 客様がいた場合、それは単に日光欲では なく、もしかしたら亡くなったご主人との 思い出の時間かもしれません。こういった 背景を理解して対応するのが羊として必要 なスキルとなります。 顧客理解にはヒアリングが欠かせません。 ヒアリングには大きく分けて2種類の質問 法があります。 よく言われますが聞かれた質問いわゆる オープンクエスチョンはあ、開かれた質問 ごめんなさい。いわゆるオープン クエスチョンはどのように過ごされたい ですか?最近何か気になることはあります か?など相手に自由に話してもらうための 質問ですね。一方で閉じた質問、 クローズドクエッションはコーヒーで よろしいでしょうか?明日は何時に出発さ れますか?など短く具体的に答えを得たい 時に使います。 加えて愛槌や沈黙も重要になります。相手 が話しやすいようにそうなのですね。承知 しましたと返し時には沈黙して相手の思考 を待つことが信頼関係を気づくポイントに なります。 次に本質的ニーズについて考えていき ましょう。 評山の一角という言葉がありますが、表に 見えるものと真層心理というのは少し、え 、違ってきます。 例えば掃除をして欲しいという依頼、表面 的には掃除が必要というニーズですが、 実際にはいつも清潔で整った空間で過ごし たいであるとか安心できる空間を保ちたい という感情的なニーズが隠れています。 このように本質的なニーズは報道や物では なく感情になりますね。 として重要なのはこの感情を組み取って 先回りして行動すること。単なる依頼の 遂行者ではなく心を支える存在になるため には本質的ニーズへの理解を深める必要が あります。 真層心理を推するために言葉だけではなく て表情や声のトーン、相手の姿勢、実際の 動作などノンバーコミュニケーション。 これを読み取ることが重要になります。 例えばいつもより声が低く短い返答が続く 時は疲れやストレスを抱えてる可能性が あります。また行動パターンもヒントに なります。 普段は外食が多いお客様が連日自宅で 過ごすようになった時、体調不良や気分の 落ち込みが背景にあるかもしれません。 このように言葉にならない部分を観察して 変化を分析する力。これは羊として信頼を 得るための大切なスキルになります。 実際のケースをもに真層心理分析をして いきましょう。 例えばあるお客様が前日まで楽しみにして いた外出予定を当日朝になって突然 キャンセルされたとします。表面的には 体調が悪くなったからとおっしゃいますが 観察すると体調はそれほど悪そうではない 場合もあります。この時羊として考える べきは表面上の理由を鵜呑みにするのでは なくその背景にある心理を推察すること です。例えば人混みが不安になった。天候 が崩れることで気分が落ち込んだ。善夜に 家族とトラブルがあったなど原因は様々 ですね。 羊として大切なのは無理に聞き出すのでは なくと寄り添い体調を気遣う声かけをし ながらその日の気分に合わせたサポートを 提案することです。 表面的な依頼に対応するだけではなく、心 のサポートまでできる存在を目指し ましょう。 次のケースです。あるお客様がここ最近 掃除の依頼頻度を急に増やされた場合 としてはどう捉えるでしょうか? 単に部屋が汚れやすくなったからという 理由もありますが心理面から見ると心の不 安定さや生活リズムの変化が影響してる ことがあります。 例えば気分が落ち着かない時、無意識に 部屋の乱れが気になって掃除を依頼する ことで心を整えようとする方もいます。 また逆に掃除以来が減る場合は生活への 興味や活力が落ちてる際の可能性はあり ます。 さらには SNSや動画で掃除の動画を流れたのに 対処されて急に意欲が湧いてくる可能性と いうのもありますね。 羊はこういった変化に気づいて掃除の対応 だけではなく最近お疲れではありませんか ?何かお困り事はありませんか? 何かいろんなノウハウをお持ちじゃない ですか?などと自然に声をかけて相手の心 に酔いうぐ重要になります。 ここでケーススタディを見ていきましょう 。例えばお客様が次回はあの銘柄のお茶を 用意しておいてと依頼された場合 表面的にはただお茶を用意するだけの指示 に見えます。しかし羊としてはこの依頼の 背景にある心理を考える必要があります。 そのお茶が思い出のお茶なのか、体調管理 で必要なのか、あるいは来極予定に合わせ た選択なのか。この背景によって次の提案 内容も変わってきます。 もし思い出のお茶であれば同じ茶期やお 茶菓子を添えることでさらに満足度が 上がりましょう。上がるでしょう。また 相手の方を気遣ってカフェインですを選ば れた場合 そこに配慮するのも大事なポイントになり ます。こうした小さな気づきと提案がお客 様の期待を超えるサービスとなって、え、 さらに信頼が得られることになります。 次のケーススタディは外出同行時の会話 です。お客様と一緒に外出する際、今日は 人が多いね、道が混んでるねといった 何気ない一言が出ることがあります。これ を単なる雑談と流してしまうのは簡単です が、羊としては重要なヒントであることを 忘れてはいけません。例えば人が多いと いう言葉の裏には人込みに疲れている、 何か外出がおっくになっているなどの心理 があるかもしれません。この時少し休憩し ましょうか。次回は空いている時間に予定 を組みましょうかと提案できるとお客様は 自分の気持ちを理解してくれていると感じ ます。こうした配慮が羊としての価値を 高めることになります。 最後にまとめです。顧客理解とは単に依頼 を聞いてその通りに動くということでは ありません。依頼の背景にある心理、価値 観、その時の状況を理解しようとする姿勢 が大切です。 そのためには相手の言葉を丁寧に聞く力、 言葉にならないサインを察する力、そして 何より寄り添う心が必要です。 羊という仕事はサービス業であると同時に 人の心を支える役割でもあります。 今日学んでいただいたヒアリングや真層 心理分析、ケーススタディでの考え方を 是非日々の業務に生かしてください。 皆さんが信頼され必要とされる人として 成長されることを心より願っています。 本日もご視聴ありがとうございました。
#執事
#富裕層
#おもてなし
＜出演＞
新井 直之(NAOYUKI ARAI)
執事
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長
一般社団法人 日本執事協会 代表理事
一般社団法人 日本執事協会 附属 日本執事学校 校長
大富豪、超富裕向け執事・コンシェルジュ・ハウスメイドサービスを提供する日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を2008年に創業し、現在に至る。
執事としての長年の経験と知見を元に、富裕層ビジネス、おもてなし、ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングを企業向けに提供している。
代表著作『執事が教える至高のおもてなし』『執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣』。日本国内、海外での翻訳版を含めて約20冊の著作、刊行累計50万部を超える。
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社への業務依頼、代表の新井直之への講演依頼・研修依頼・取材依頼・業務依頼は下記のWebサイトお問い合わせフォームよりお願いします
新井直之・公式サイト
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社・WebSite
一般社団法人 日本執事協会・WebSite
一般社団法人 日本執事協会 付属 日本執事学校・WebSite
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新井塾・至高のおもてなし研究会・Facebookページ
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新井直之・amazon著者ページ
https://amzn.to/2C4f1dx
・・・プロフィール・・・
日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社 代表取締役社長 新井直之
大学卒業後、米国企業日本法人勤務を経て、日本バトラー＆コンシェルジュ株式会社を設立。
フォーブス誌世界大富豪ランキングトップ10に入る大富豪、日本国内外の大富豪・超富裕層を顧客に持つ同社の代表を務める傍ら、企業向けに富裕層ビジネス、顧客満足度向上に関する講演・研修、コンサルティング、アドバイザリー業務を行なっている。
ドラマ「執事・西園寺の名推理」（テレビ東京・テレパック）、ドラマ版・映画版・舞台版「謎解きはディナーのあとで」（フジテレビ・東宝・バーニングプロダクション）、映画版「黒執事」（ワーナー・ブラザース）では執事監修、主演の上川隆也さん、八千草薫さん、櫻井翔さん、北川景子さん、水嶋ヒロさん、DAIGOさん、西山茉希さんの所作指導を担当。映画「にっぽんのいちばん長い日」（原田眞人監督/松竹）では、侍従、女官、大臣役の所作指導を担当。
映画「うちの執事が言うことには」では、執事監修、所作指導を担当。『うちの執事が言うことには』スペシャルメイキング映像にも永瀬廉さん、清原翔さんに所作指導中の新井が映っています。
Amazonランキング1位（経営）総合3位を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪58の習慣」(幻冬舎)をはじめ、3万部を超えるベストセラー「執事のダンドリ手帳」(クロスメディア・パブリッシング)、日本国内だけでなく、台湾、中国でも翻訳出版された「執事が教える相手の気持ちを察する技術」（KADOKAWA）、韓国語、中国語でも翻訳出版され、Amazonランキング1位（Kindle）を獲得した「執事だけが知っている世界の大富豪53のお金の哲学」（幻冬舎）など、数々の話題となるビジネス書を上梓。
その他、著作「執事に学ぶ極上の人脈」（きずな出版）、「世界No1執事が教える”信頼の法則”」(KADOKAWA)、「執事が教える”超一流”と呼ばれる人のアタマの中身」(大和出版)、「執事の仕事術」(PHP研究所)、書籍監修「執事が教える”美しさと気品”」「執事が教える”礼儀と作法”」(共にPHP研究所)がある。
【講演・研修 実績】
野村証券株式会社
SMBC日興証券
阪急阪神不動産
セキスイハイム近畿
京都ホテル観光ブライダル専門学校
株式会社ミリアルリゾートホテルズ
シャープマーケティング株式会社
株式会社リクルートホールディングス
MDRT日本会
リコージャパン株式会社
TIS株式会社
りそな銀行
埼玉りそな銀行
三菱UFJ銀行
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
株式会社LIFULL
三井不動産レジデンシャル株式会社
三菱地所レジデンス株式会社
Lexusオーナーズデスク（トヨタメディアサービス株式会社）
株式会社関門海
一般社団法人中部生産性本部
NN生命株式会社
キャリエールホテル旅行専門学校
株式会社Jストリーム
リクルートコミュニケーションズ株式会社
株式会社ベイオーク
一般財団法人三和徳育会
株式会社アンビシャス
株式会社末長組
株式会社ライフコーディネーター
日本薬局協励会
など、登壇回数は1000回を超える。
【主な講演テーマ】
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客の理解」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層・高額所得帯顧客が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客のヒアリング手法と提案方法」
講演テーマ「富裕層が着目するセールスパーソンの身だしなみ、マナー、顧客対応」
講演テーマ「富裕層顧客向けメール、電話、メッセンジャーでのマナーと対応」
講演テーマ「富裕層顧客の理解とセールスの成功に向けて」
講演テーマ「富裕層顧客のタイプ別コミュニケーション方法」
講演テーマ「AI活用で深化する世界No1執事のおもてなし」
講演テーマ「執事が教える至高のビジネス接待研修」
講演テーマ「接遇マナー研修」
講演テーマ「おもてなし講演・研修」
・・・メディア出演実績・・・
テレビ朝日「激レアさんがやってきた」
日本テレビ「ZIP」
フジテレビ「どくダネ！」
J-WAVE「東京REMIX族」
FM東京「スマートアカデミー」
RCCラジオ「ヒビカン」
文化放送「吉田照美の飛べサルバドール」
TBSラジオ「赤江珠緒のたまむすび」
テレビ東京「ゆうがたサテライト」
ラジオ日経「投資脳の作り方」
TBS系列全国ネット放送 「イチハチ」
BSフジ 「TV Lab」
日経ビジネスオンライン
東洋経済オンライン
フジサンケイビジネスアイ
サンデー毎日
日本経済新聞
読売新聞
ザ・テレビジョン（KADOKAWA）
月刊 BS CSテレビジョン（KADOKAWA)
テレビガイド （東京ニュース通信社）
メンズノンノ（集英社）
プレジデント（プレジデント社）
プレジデントネクスト（プレジデント社）
プレジデントウーマン（プレジデント社）
プレジデントムック マル得 時間術（プレジデント社）
ゲーテ（幻冬舎）
PHPくらしラクーる（PHP研究所）
週刊女性（主婦の友社）
女性自身（光文社）
女性セブン（小学館）
ライフハッカー日本版
幻冬舎Plus
LITERA
ビッグトゥモロー（青春出版社）
散歩の達人（交通新聞社）
など、メディア出演多数。
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